Проблема с заменой бракованного мобильника

Здравствуйте!

Nokia N8 является сенсорным мобильным телефоном. Экран этого мобильного телефона выполняет более 99,9% функций. Можно сказать, что экран является сердцем этого аппарата!

Брак экрана является существенным недостатком.

05.09.11 купил мобильный телефон Nokia N8, забрал покупку из офиса Интернет магазина. Представителем Интернет магазина был выписан гарантийный талон на 12 месяцев в авторизированных сервисных центрах Nokia. Мобильный телефон был заявлен как новый и надлежащего качества.

06.09.11 при просмотре фильма был обнаружен заводской брак: присутствие сильного фиолетового цвета вместо темно-серых цветов на экране, что делает затруднительным просмотр фильмов и фотографий.

По информации из Интернета, очень много пользователей мобильных телефонов Nokia N8, Nokia E7 жалуются на этот заводской брак.
Есть Nokia N8, Nokia E7, которые отображают нормально цветовую гамму.

13.09.11 в офис Интернет магазина была подана претензия (претензия зарегистрирована) с требованием (с претензией можно ознакомиться ниже) принять у меня товар с недостатком и незамедлительно заменить его на аналогичный товар надлежащего качества, а в случае возникновения необходимости в проверке качества, произвести замену его в течение не более 14 дней.

В офисе Интернет магазина ко мне вышел менеджер, который на словах подтвердил брак дисплея и сказал, что мне нужно провести экспертизу и только тогда телефон будет заменен на аналогичный надлежащего качества.

Позже ко мне вышел менеджер по сервису, который тоже на словах подтвердил брак дисплея и сказал, что мне нужно обратиться в сервис-центр Nokia (поскольку у меня гарантия от Nokia) и там провести экспертизу, на основании которой будет решен мой вопрос.
Менеджер по сервису дал мне номер сервисного центра Nokia и я намеревался поехать туда.

Я вышел на улицу и сразу позвонил в сервис-центр Nokia, объяснил представителю сервисного центра ситуацию и спросил по поводу экспертизы.
Представитель сервисного центра сказал, что они не проводят экспертиз и, согласно со статьей 17, пункт 4 Закона Украины "О защите прав потребителей", экспертизу должен провести продавец или производитель, а они являются лишь сервисным центром.

После этого разговора я пошел обратно в офис Интернет магазина и позвал менеджера по сервису.
Объяснил ему, что в сервисном центре сослались на статью 17, пункт 4 Закона Украины "О защите прав потребителей" и сказали, что продавец обязан за свой счет провести экспертизу. Менеджер по сервису ответил, что экспертиза стоит 500$ и позвал юриста.

Менеджер позвал юриста, который сослался на 679 ГКУ и сказал, что они не против поменять товар на аналогичный надлежащего качества, но нужно пройти экспертизу в сервисном центре Nokia, подтвердить брак и предъявить бумагу в магазин. Добавил, что сервисные центры Nokia не делают экспертиз, а просто чинят товар. Если два раза будет неисправность, то телефон будет заменен на аналогичный надлежащего качества.

Но ведь я покупал новый аппарат надлежащего качества и меня никто про брак не предупреждал!

Кирпич в фундамент заложен. Куда дальше бить?

19.09.11 Получил заказное письмо с ответом на мою претензию (фото с ответом под спойлером)

23.09.11 Получил ответ из ОЗПП. Они ответили после обращения через КМДА по номеру 1551 (фото с ответом под спойлером)

На itc.ua как-раз готовиться материал по сервисному обслуживанию - рекомендую также отписать туда, в комменты.

Tsarsky, поменяй экран, в чем проблема? в след аппарате будет тот же глюк, и та же история. в замене экрана ничего криминального нет, тем более в нокии не отрицают факт брака.

иди в нокиа сц и покажи им брак ,может они что сделают чтоб такого небыло

После стольких жалоб о браке, Н8 до сих пор покупают. Нокия еще долго будет жить за счет нашей страны.

Tsarsky, По закону о защите прав потребителей ты имеешь право требовать устранения выявленных недостатков либо от продавца, либо от производителя на твое усмотрение (ст. 8 п. 1). Требовать замены товара ты имеешь право только при наличии существенных недостатков:

істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи
недопустимим використання товару відповідно до його цільового
призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після
його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин
і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних
днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

Натисніть, щоб розгорнути...

А вот обменять товар ты можешь в течении 14 дней если он (товар) надлежащего качества и не подошел тебе по цвету, габаритам и т.д. (ст.9 п.1)

Так что в твоем случае замена экрана в СЦ это наилучший выход из ситуации. А вот если проблема с цветами будет проявляться и после замены - тогда ИМХО забирай деньги и покупай не нокию

ЗЫ А вот ст.8 п.6 Закона о защите прав потребителей, на которую ты ссылаешься в претензии отностися только к продовольственным товарам. А мобильник это непродовольственный товар

в любом случае переступив порог магазина, если возникли неполадки ! можно обращаться только в сервисный центр . Магазин может поменять и т.п. товар только надлежащего качества - исправный который не потерял товарный вид на протяжении 14 дней. Мобильный телефон по которому говорили более Х секунд уже считается таким что потерял "товарный вид " . И откуда в магазине менеджеру знать по какой причине возник дефект - может по вашей вине. Некоторые магазины идут на встречу клиенту и сами передают товар в сервисный центр и\или в редких случаях возвращают деньги или заменяют не исправный товар, но только с воли директора ( например всей розничной сети) в виде исключения. Я не дословно пересказал суть законодательства и отношение розничных сетей к возврату\обмену товара. Такой же точки зрения придерживаются несколько розничных сеть с которыми я непосредственно работал.
В вашем случае дорога только в сервисный центр, а что он будет делать это уже на его усмотрение, при том я приблизительно помню по законодательству до 3-х месяцев или больше - могут сослаться на доставку запчастей и пр. То есть свой телефон можете получить и через 3 месяца ... конечно можно доказывать свою правоту через общество защиты прав потребителей \ суд и т.д. можна пробовать долго и упорно материть кого-то надеясь психологически сломать и заставить ити на уступки ( или вызвать охрану) ..это уже выбор каждого

masta, я платил тысячи не за глюк, а за исправный аппарат.

При замене на другой я буду проверять качество дисплея с помощью тестовых картинок и видео и если я там глюка не увижу - обменяю.

Kolyuchy, я не гарантирован, что мобильник в СЦ поцарапают или заменят новую батарею на старую. Потом я уже не захочу пользоваться мобильником, в который кто-то лазил.

Tsarsky, тогда судя по всему законных способов помочь твоей проблеме попросту нет

filin, по закону покупатель может предъявлять претензии по качеству товара либо продавцу, либо производителю на свое усмотрение


Tsarsky, к сожалению таково наше законодательство в плане защиты прав потребителя. В случае с недоброкачественным товаром - ремонт за счет производителя. Если ремонт невозможен - то тогда только замена.
Кстати вопрос, экспертизу на предмет чего требовал менеджер магазина?

Первый менеджер спрашивал меня про заключение из СЦ. Менеджер по сервису и юрист хотели уже экспертизу.

Экспертизу на предмет того, что это действительно брак и брак заводской.

Kolyuchy сказав(ла):

А вот ст.8 п.6 Закона о защите прав потребителей, на которую ты ссылаешься в претензии отностися только к продовольственным товарам.

Натисніть, щоб розгорнути...

В этой статье ничего не сказано, относится она к продовольственным товарам или к промышленным. Да и если почитать пункт, срок замены до 2 месяцев. Какой это продовольственный товар такой должен быть? Да и экспертиза по этому же закону проводится за счет продавца. Главное, я считаю, доказать, что этот недостаток является существенным.

alpinfo, да все правильно я ошибся, перепутал с ст.8 п.8
приношу извинения

Tsarsky, Т.е. магазин согласен при наличии экспертной оценки замениь товар? но по закону ст.17 п.4 (как раз та на которую ссылался СЦ) это проблемы продавца:

У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити
причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник)
зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача
письмової згоди організувати проведення експертизи продукції.
Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника).

Натисніть, щоб розгорнути...

Tsarsky сказав(ла):

Менеджер по сервису и юрист хотели уже экспертизу.

Натисніть, щоб розгорнути...

Экспертиза по идее должна быть бесплатной, т.к. она не является прихотью владельца телефона а её необходимость продиктована наступлением гарантийного случая. Я в своё время когда-то отдавал фотоаппарат в ремонт, делали бесплатную экспертизу.
Tsarsky, тебя видимо разводят на деньги для экспертизы.

Mobijolo сказав(ла):

Tsarsky, тебя видимо разводят на деньги для экспертизы.

Натисніть, щоб розгорнути...

Вот и я так думаю. В претензии стоит обозначить, что данный дефект делает неполноценным использование мультимедийных функций аппарата. Можно это указать и в заявлении в Общество по защите прав потребителей. Больше обращений и жалоб - и дело сдвинется.

Kolyuchy, магазин согласен при наличии экспертной оценки заменить товар, НО говорит, что мне вряд ли дадут в СЦ Nokia эту оценку, потому что они не делают экспертиз - это говорил юрист.
До юриста был менеджер по сервису, который сказал: "Экспертиза стоит 500$! И мы не сможем ее провести. Вы хотите, чтобы мы ее делали за свой счет?!"

Я им показал эту выдержку из Закона.


Mobijolo, я так тоже думаю, что хотят развести.


alpinfo, в ОЗПП поеду. Хочу выйти на их начальника, номер которого скрывают.

Tsarsky, хе-хе, 500 баксов это цена, сопоставимая со стоимостью самого аппарата. Ну и если следовать Закону, то это не головная боль покупателя, где проводить экспертизу, и какова ее стоимость.
з.ы. В Киеве есть НИИ судебных экспертиз, который проводит товароведческую экспертизу в том числе и бытовой техники.

Да-да, "менеджер по сервису" может ещё сказать: "А кроме $500 на экспертизу нужны ещё деньги на новый принтер и компьютер, чтобы распечатать результат экспертизы. Вы хотите, чтобы мы покупали всё за свой счет?!"

Tsarsky, как побываешь в ОЗПП отпишись - интересно их видение ситуации на замену аппарата в данном случае

Tsarsky, вынимаешь карту памяти, делаешь хард резет, с карты стираешь свое(например фильм ведь забрасывал), лицо кирпичем, и приходишь поменять телефон другой цвет. Телефоном ты не пользовался(пускай докажут другое), поэтому отказать тебе вроде как не могут. А в другом телефоне сразу проверишь этот момент с цветопередачей - возьми сразу карту памяти с фильмом. Главное долго проверяй телефон, чтобы в инет-магазине сами захотели тебе вернуть деньги.