МТС становится Vodafone

Оператор не планирует расширять сеть, запускать финансовые услуги и открывать интернет-магазин девайсов, как это делает главный конкурент. Компании нужно провести ребрендинг почти в 500 магазинах «МТС», 20% которых не соответствуют требованиям Vоdafone. После ребрендинга оператор планирует нарастить выручку магазинов на 20%

— Сколько у вас магазинов? Какие они, какую площадь занимает стандартный магазин компании?

— На сегодняшний день у нас около 500 торговых точек, 30 из них — собственные салоны-магазины с учетом недавно открытого флагманского магазина Vodafone на Крещатике. Обычно магазины имеют площадь около 30–50 кв. м, наши собственные занимают больше 100 кв. м.

— Магазины с большей площадью предоставляют больше сервисов?

— В наших собственных магазинах мы обеспечиваем полный цикл обслуживания наших клиентов, так как у сотрудников есть доступ ко всем системам обслуживания. Помимо собственных 30 таких торговых точек у нас есть также еще более ста партнерских магазинов, где мы можем предоставить тот же набор сервисов благодаря присутствию в этих магазинах наших сотрудников.

— От чего зависит количество магазинов с вашими сотрудниками? Они в каждом областном центре?

— Наши магазины есть во всех областных центрах и крупных городах. Наличие магазина в том или ином городе зависит от количества наших абонентов в нем. Магазины располагаются в местах, наиболее удобных для наших клиентов.

— Сколько сейчас абонентов и как менялось их количество?

— На сегодняшний день у нас 20,25 млн абонентов. За последние два года много событий произошло, мы потеряли часть абонентов в Крыму и на востоке — большая часть населения там пользовалась нашей связью. Но благодаря росту абонентской базы на остальной территории Украины нам удалось добиться устойчивости этого показателя.

— Какие условия сотрудничества с партнерами-ритейлерами? Сколько вы платите им?

— Выплаты партнерам содержат фиксированную и переменную части. Фиксированная выплата рассчитывается согласно матрице, привязанной к метражу, расположению магазина, величине населенного пункта, нашей доле рынка в городе. Кроме того, если нам нужно открыть в какой-то определенной локации магазин, что будет стоить дороже, мы принимаем индивидуальное решение по выплатам.

Переменные выплаты, в свою очередь, состоят из двух частей. Первая — мы выплачиваем нашим партнерам часть доходов от подключенных к нашей сети абонентов на протяжении определенного срока.

Вторая часть переменных выплат полагается за сервисные транзакции, такие, например, как замена карточек. Для абонентов она бесплатна, а партнерам мы компенсируем стоимость такого обслуживания.

— Какие услуги вы предоставляете в своих магазинах?

— В наших монобрендовых магазинах мы предоставляем такие услуги:
подключение к сети на условиях предоплаты или контракта (более 90% подключений составляет предоплата);
любые консультационные услуги, справки по счетам;
сервисное обслуживание, связанное с подключением дополнительных услуг (например, включение дополнительных минут, пакетов СМС);
замена SIM-карты;
пополнение счетов в магазинах.

— Занимаетесь ли продажей устройств?

— Клиенты могут купить устройства и аксессуары в наших магазинах, и этим полностью занимаются наши партнеры. Если говорить о 30 собственных магазинах, то это партнер «АЛЛО». В партнерских магазинах франчайзи занимаются этим самостоятельно.

— В следующем году планируете расширять сеть или займетесь ребрендингом существующих точек?

— В этом году мы сконцентрируемся на запуске наших существующих магазинов под брендом Vodafone. Определенное количество точек попадет под релокацию из-за несоответствия требованиям Vodafone.

— По каким принципам будет происходить релокация?

— Принципы, по которым работали магазины МТС, схожи с принципами Vodafone. Но есть некоторые важные нюансы, которым не все существующие локации отвечают. Один из них — это хорошо просматриваемый фасад, который виден с улицы. Часть наших точек не отвечает этому требованию, поэтому для ряда магазинов, особенно в больших городах, будем искать новые места. Релокация не будет масштабной, она затронет 10–20% всех магазинов.

— За чей счет проходит ребрендинг?

— Мы делаем это сами. Инвестиции очень большие. Мы потратили на первый магазин достаточно много, так как все оборудование и мебель мы закупали напрямую у сертифицированных поставщиков Vodafone. Флагманский магазин обошелся более чем в 2 миллиона гривен. В этом магазине пол, потолок, мебель, видео-волл (видеоэкраны) — все по стандартам Vodafone. Мы сейчас будем искать поставщиков и какие-то компромиссные варианты для производства и закупки такого оборудования в Украине — поддержим отечественного производителя и ребрендинг магазинов проведем по разумной цене.

— Можно ли сказать, что услуги по оплате связи уходят в интернет?

— Варианты электронных пополнений тяжело отследить: часть людей пополняют счет через электронный кошелек, часть через сайт, через банковские терминалы и приложения. Мы разделяем поступление средств по двум источникам — пополнение через скретч-карту и альтернативное пополнение — через вышеперечисленные источники. Динамика такая: доля пополнения через скретч-карты снижается, сейчас это 15%. Год назад это было около 20%. Пять лет назад была обратная ситуация — 80/20.

— Объявляя о партнерстве с Vodafone, вы говорили об увеличении количества услуг — это 3G. Что еще будет?

— Сложно придумать радикально новые услуги. Например, услуга роуминга существовала давно, но благодаря приходу Vodafone в Украину нашим клиентам становятся доступны совершенно другие услуги роуминга. Украинские абоненты Vodafone могут в роуминге пользоваться интернетом и безлимитными звонками внутри сети за 90 гривен в месяц.

— В интервью представитель «Киевстара» сказал, что они содержат магазины в убыток, но тем не менее расширяют сеть. У вас такая же ситуация с прибыльностью? Не боитесь, что «Киевстар» нарастит конкурентное преимущество, открывая новые магазины и привлекая новых абонентов?

— Да, магазины работают в убыток. Вы, наверное, не задавали «Киевстару» вопрос о том, какой процент подключений проходит через магазины «Киевстар»? Какая это доля от общих продаж?

— Действительно, не спрашивали. Какая доля подключений в ваших магазинах?

— От 10 до 20%. Это я говорю о наших 500 магазинах. В целом точек, в которых можно купить SIM-карту, гораздо больше — 20–25 тысяч. Как правило, это мультибрендовые точки, то есть в них можно купить и Vodafone, и «Киевстар», и life. Этих магазинов значительно больше, чем монобрендовых магазинов «Киевстар» или «МТС».

— Партнеры по открытию магазинов у операторов одни и те же?

— Да, в основном это одни и те же партнеры — и дистрибьюторы, и дилеры. Как правило, партнеры работают со всеми операторами, мы можем отличаться одним-двумя партнерами.

— Если говорить об изменениях технических параметров связи — в чем они заключаются?

— У Vodafone более жесткие требования относительно обрывов голосовых соединений, подключений к интернету. Например, в стандартах «МТС Украина» зафиксирован показатель успешности соединений на уровне 95% в среднем за сутки — это высокий показатель. В сетях Vodafone этот показатель несколько выше (99,5%), но главное различие в том, что такой показатель сеть должна демонстрировать не в среднем за сутки, а в часы наибольшей нагрузки.

Что касается стандартов в магазинах, большой упор будем делать на обслуживание в магазинах и подбор персонала. У нас на один магазин с 18 вакансиями был конкурс около 500 человек. Мы выбирали совсем других людей, с новым подходом к обслуживанию и отношением к клиенту. Не все сотрудники, которые работали в наших магазинах, смогли пройти этот конкурс. Например, должность руководителя магазина занял сотрудник компании, который в магазине никогда раньше не работал.

— Какие требования были?

— Мы учитывали позитивность, желание и умение работать с клиентами, коммуникабельность. В меньшей степени брали в расчет опыт работы в магазине. Научиться, как в системе выбрать скидку и поменять SIM-карту, совершать какие-то привычные механические действия может практически каждый, а нам в первую очередь в сотруднике важно желание помогать клиенту.

— Какую-то часть персонала будете менять во всех магазинах?

— Да, во всех собственных. С дилерскими магазинами будет все немного иначе, но и там точно будем применять новые стандарты, требования к сотрудникам будут более жесткие. Детального плана по пунктам пока не расскажу. Могу только сказать, что у всех сотрудников, которые работают сейчас в магазинах МТС, есть шанс работать в магазине Vodafone.

— А когда планируете завершить ребрендинг?

— До середины 2017 года. Основная масса магазинов будет ребрендирована в течение 2016 года — это 80% розничной сети.

— Партнерские магазины ребрендируются за ваш счет?

— Да. Мы как компания будем участвовать в ребрендинге, где-то будем делать это совместно с партнерами. Партнеры не будут делать это исключительно за свой счет.

— Недавно вы опубликовали информацию о том, что увеличился объем продаж девайсов в три раза, а услуг — в пять раз. Как это возможно при общем падении продаж смартфонов?

— Нам удалось увеличить продажи устройств и аксессуаров в наших магазинах благодаря реализации проекта Shop in shop. В рамках проекта мы полностью передали продажу гаджетов в наших магазинах нашим партнерам, для которых продажа устройств — это профильный бизнес. Каждый делает то, что умеет лучше всего: мы подключаем и обслуживаем абонентов, наш партнер «АЛЛО» продает устройства и аксессуары к ним. В результате мы получили рост продаж устройств, более управляемый ассортимент и актуальные цены.

— Если говорить о цифре продаж телефонов, то как она от года к году менялась?

— Это не наш бизнес. Мы не зарабатываем на продаже телефонов. С рынком телефонов сейчас ничего хорошего не происходит, он движется в сторону возврата к цифрам 2014 года. Если сравнивать сентябрь 2014 и 2015 года, то в этом году продажи в целом по рынку просели на 25%.

— А что с брендированными операторскими устройствами? Насколько это перспективно?

— Брендированные устройства в основном предназначены для продажи вместе с услугами мобильной связи, на условиях субсидирования терминалов. Это достаточно узкая ниша. В мировой практике у оператора с разветвленной сетью торговых точек продается около 10% брендированных устройств от общего количества продаваемых смартфонов. Из этой цифры 95% продается по модели субсидирования — покупка с подключением на несколько лет на определенных условиях, и тогда телефон отдается бесплатно.

— Vodafone в других странах не делает ставку на продажу устройств?

— Делает. Вероятно, для них это важно с точки зрения позиционирования на рынке, поддержания лояльности к бренду. Брендированные устройства позволяют переводить клиентов с обычных телефонов на смартфоны, а это, в свою очередь, работает на увеличение доходов. Безусловно, надо рассматривать каждый конкретный рынок, так как ситуация отличается по странам.

— Насколько планируете увеличить объем продаж услуг после того, как перейдете на все стандарты Vodafone?

— Мы планируем увеличить доход магазинов сети после ребрендинга на 20%.