«Записывайте свои разговоры!»
Злоупотребления со стороны мобильных операторов могут обернуться для абонента большими финансовыми потерями. О том, как защитить свои права, «ВВ» беседовали с Дмитрием Семеновым, партнером юридической компании IBLC Group.
— Операторы мобильной связи регулярно повышают цены на свои услуги. Вопрос, который волнует миллионы украинцев: имеет ли право оператор произвести повышение, не предупреждая абонента?
— В контрактах, которые я видел, прописано, что оператор обязан уведомить абонента о пересмотре тарифа за семь дней. Но есть оговорка: непринятие этого уведомления абонентом, если, например, телефон отключен, позволяет изменять тарифы в одностороннем порядке. Однако такое условие нарушает закон «О защите прав потребителей», и в данном случае можно обращаться в общество по защите этих самых прав.
Если же человек пользуется карточкой, то он фактически заключает публичную оферту. Тогда оператору достаточно разместить информацию о планируемом повышении цен на сайте компании. Но если такого сообщения не было, а тариф вырос, то это уже серьезное нарушение.
— В прошлом году перед Евро-2012 абоненты компании «Киевстар» распространили в Интернете открытое письмо, в котором сообщалось, что данный оператор массово и без объяснений отключает номера клиентов. Вторая волна подобных сообщений была в конце 2012 года. В каких случаях оператор может произвести отключение?
— Если это контрактный абонент, то в документе четко должны быть указаны основания для такого действия. Например, неоплата или неправомерные действия со стороны контрактника. Или неиспользование номера в определенном временном промежутке, который указан в договоре.
— Большая часть жалоб поступает от пользователей карточек, которые оплачивали связь заработанными бонусами на домашнем мобильном Интернете.
— Сама процедура зарабатывания и списания бонусов прописывается в условиях акции. Если, согласно правилам, абонент имел право расплачиваться бонусами за связь, то оператор грубо нарушил его права. В данном случае первое, что нужно сделать, это сохранить уведомление о списании бонусов. Затем распечатать условия акции и с этим всем направляться в Госинспекцию по защите прав потребителей.
— Читательница нашей газеты сообщила, что когда оператор в качестве рингтона на ее рабочий телефон поставил музыкальную фразу «Я на колінах», ее чуть не уволили…
— До середины прошлого года операторы часто такое делали. Но потом были введены правила, согласно которым оператор не может навязывать или предоставлять услугу автоматически, а потом заставлять отказаться от нее.
— Что делать, если абонент из-за действий оператора — например, того же отключения номера — понес финансовый ущерб?
— Номер этого абонента должен быть зафиксирован как контактный. Например, внесен в договоры или указан на сайте в разделе «контакты». Кроме того, полученный ущерб должен быть подтвержден документально. Если из-за отсутствия связи не произошла отгрузка товара, то добиться возмещения ущерба будет вполне реально.
— Абоненты жалуются на поведение сотрудников колл-центров. В частности говорят, что при определенной настойчивости в требовании разъяснить возникшую проблему телефонистки отключают их даже от услуги «вызов оператора». Как действовать в данной ситуации?
— Нужно написать заявление и потребовать от компании провести служебное расследование. Вполне возможно, что менеджмент не в курсе таких выходок сотрудников колл-центра. Кроме того, в случае возникновения конфликта разговоры с операционистами имеет смысл записывать на диктофон. Но следует помнить, что на записи должны быть имена и фамилии говорящих. Поэтому, звоня, представляйтесь и просите вашего собеседника сделать то же. Такое начало разговора уже само по себе дисциплинирует работников колл-центров.
— В прошлом августе компании «Киевстар» и «Укртелеком» обратились к услугам коллекторов, которые начали выбивать из абонентов долги. Законно ли это?
— Говорить о законности коллекторов в принципе не приходится. Для начала надо выяснить, на основании каких договоренностей коллекторы представляют интересы оператора. Если такая информация не предоставляется, то необходимо написать заявление в прокуратуру. В целом же совет все тот же — записывать разговоры, они могут послужить доказательством того, что давление на должника выходит за установленные законом рамки.
Беседовала Татьяна Коломыченко, "Вечерние Вести"
http://gazetavv.com/news/economy/80209-zapisyvayte-svoi-razgovory.html
Злоупотребления со стороны мобильных операторов могут обернуться для абонента большими финансовыми потерями. О том, как защитить свои права, «ВВ» беседовали с Дмитрием Семеновым, партнером юридической компании IBLC Group.
— Операторы мобильной связи регулярно повышают цены на свои услуги. Вопрос, который волнует миллионы украинцев: имеет ли право оператор произвести повышение, не предупреждая абонента?
— В контрактах, которые я видел, прописано, что оператор обязан уведомить абонента о пересмотре тарифа за семь дней. Но есть оговорка: непринятие этого уведомления абонентом, если, например, телефон отключен, позволяет изменять тарифы в одностороннем порядке. Однако такое условие нарушает закон «О защите прав потребителей», и в данном случае можно обращаться в общество по защите этих самых прав.
Если же человек пользуется карточкой, то он фактически заключает публичную оферту. Тогда оператору достаточно разместить информацию о планируемом повышении цен на сайте компании. Но если такого сообщения не было, а тариф вырос, то это уже серьезное нарушение.
— В прошлом году перед Евро-2012 абоненты компании «Киевстар» распространили в Интернете открытое письмо, в котором сообщалось, что данный оператор массово и без объяснений отключает номера клиентов. Вторая волна подобных сообщений была в конце 2012 года. В каких случаях оператор может произвести отключение?
— Если это контрактный абонент, то в документе четко должны быть указаны основания для такого действия. Например, неоплата или неправомерные действия со стороны контрактника. Или неиспользование номера в определенном временном промежутке, который указан в договоре.
— Большая часть жалоб поступает от пользователей карточек, которые оплачивали связь заработанными бонусами на домашнем мобильном Интернете.
— Сама процедура зарабатывания и списания бонусов прописывается в условиях акции. Если, согласно правилам, абонент имел право расплачиваться бонусами за связь, то оператор грубо нарушил его права. В данном случае первое, что нужно сделать, это сохранить уведомление о списании бонусов. Затем распечатать условия акции и с этим всем направляться в Госинспекцию по защите прав потребителей.
— Читательница нашей газеты сообщила, что когда оператор в качестве рингтона на ее рабочий телефон поставил музыкальную фразу «Я на колінах», ее чуть не уволили…
— До середины прошлого года операторы часто такое делали. Но потом были введены правила, согласно которым оператор не может навязывать или предоставлять услугу автоматически, а потом заставлять отказаться от нее.
— Что делать, если абонент из-за действий оператора — например, того же отключения номера — понес финансовый ущерб?
— Номер этого абонента должен быть зафиксирован как контактный. Например, внесен в договоры или указан на сайте в разделе «контакты». Кроме того, полученный ущерб должен быть подтвержден документально. Если из-за отсутствия связи не произошла отгрузка товара, то добиться возмещения ущерба будет вполне реально.
— Абоненты жалуются на поведение сотрудников колл-центров. В частности говорят, что при определенной настойчивости в требовании разъяснить возникшую проблему телефонистки отключают их даже от услуги «вызов оператора». Как действовать в данной ситуации?
— Нужно написать заявление и потребовать от компании провести служебное расследование. Вполне возможно, что менеджмент не в курсе таких выходок сотрудников колл-центра. Кроме того, в случае возникновения конфликта разговоры с операционистами имеет смысл записывать на диктофон. Но следует помнить, что на записи должны быть имена и фамилии говорящих. Поэтому, звоня, представляйтесь и просите вашего собеседника сделать то же. Такое начало разговора уже само по себе дисциплинирует работников колл-центров.
— В прошлом августе компании «Киевстар» и «Укртелеком» обратились к услугам коллекторов, которые начали выбивать из абонентов долги. Законно ли это?
— Говорить о законности коллекторов в принципе не приходится. Для начала надо выяснить, на основании каких договоренностей коллекторы представляют интересы оператора. Если такая информация не предоставляется, то необходимо написать заявление в прокуратуру. В целом же совет все тот же — записывать разговоры, они могут послужить доказательством того, что давление на должника выходит за установленные законом рамки.
Беседовала Татьяна Коломыченко, "Вечерние Вести"
http://gazetavv.com/news/economy/80209-zapisyvayte-svoi-razgovory.html
