- Реєстрація
- 30.03.10
- Місто
- м. Кам'янське
Предлагаю в этой теме обсуждать высказывания нового руководителя компании Киевстар Петра Чернышова.
В первом посте предлагаю обсудить такую новость:
Петр Чернышов, 02.07.2014, 22:53
"Всегда считал, что менеджмент компании должен очень хорошо понимать своих потребителей. Причем желательно понимать на практике, а не в теории. В противном случае любые рассказы о том, что «Компания хочет еще лучше удовлетворять своих потребителей!» - всего лишь разговоры. Хочешь понимать – влезай в их шкуру. Именно поэтому руководя ранее пивной компанией я пиво, квас и сидр для своей семьи покупал в обычных торговых точках, как делают миллионы людей каждый день. Это вместо покупки продукции по льготным ценам на работе.
И если видел что цена или выкладка не в порядке – то сразу же реагировал. То же самое если что-то не в порядке с холодильником или с дистрибуцией. Всегда старался поговорить с продавцом, чтобы выяснить какую обратную связь он получает от покупателей, что думает об акциях наших и конкурентов. Мне это очень помогало. И я просил точно также себя вести и других менеджеров.
Теперь хочу приблизить руководство «Киевстар» к потребителям. Поэтому вводим в течение месяца две интересные меры, которые для некоторых компаний в в Европе уже common place.
Первое: весь топ-менеджмент и весь отдел Маркетинга переводим на обычные потребительские тарифы – постараемся охватить все тарифные планы, которые предлагает компания. Хватит корпоративных планов, когда человек просто говорит, а компания заботится и об его счете и об его обслуживании. Теперь сам будет пополнять счет, сам звонить в call-center, сам заказывать различные дополнительные услуги у “Киевстара”. Ну и сам страдать, если компания что-то делает медленно или неправильно. Надеюсь, что оказавшись “в шкуре” потребителя, наши сотрудники будут быстрее исправлять наши ошибки (а они неизбежны!) Будут понимать как потребители реагируют на то, когда слова и дела расходятся. Сам я уже перешел на один из обычных тарифов, которые мы предлагаем в Украине – Безлимитный Премиум. Буду надеяться, мне хватит этих минут даже при моих длинных и частых разговорах по телефону. Ну а если не хватит – то буду пополнять свой счет так чтобы меня не прекращали обслуживать.
Второе: весь менеджмент будет регулярно работать в наших Центрах Обслуживания Клиентов – продавая клиентам наши услуги, решая их проблемы. Причем по всей стране, не только в Киеве. Тот, кому потребуется тренинг (например, как мне) – его получит. Я хочу, чтобы наши менеджеры сами видели то, что видит наш клиент. И предлагали системные меры по улучшению обслуживания. Наш магазин – это то место, где наш клиент нас видит – зачастую в первый раз. Если этот контакт неэффективен – то второй раз он может и не прийти.
Также менеджеры будут регулярно проводить время в наших call-centers. Я уже был там (правда кратко) и видел как самоотверженно наши сотрудники помогают клиентам. Вникают в ситуации и стараются решить проблему клиента, как будто это их собственная! Если менеджмент не очень хорошо ориентируется в вопросах, с которыми обращаются в call-center – то какая может быть обратная реакция? Никакой. Также, конечно, важно и понимать проблемы наших сотрудников – работа у них совсем непростая.
Я решил выделять один полный день в месяц на магазины и call-centers. Не удивляйтесь если иногда меня встретите в магазине! Коллег прошу для меня «траву не красить» – обычно я это замечаю."
В первом посте предлагаю обсудить такую новость:
Петр Чернышов, 02.07.2014, 22:53
"Всегда считал, что менеджмент компании должен очень хорошо понимать своих потребителей. Причем желательно понимать на практике, а не в теории. В противном случае любые рассказы о том, что «Компания хочет еще лучше удовлетворять своих потребителей!» - всего лишь разговоры. Хочешь понимать – влезай в их шкуру. Именно поэтому руководя ранее пивной компанией я пиво, квас и сидр для своей семьи покупал в обычных торговых точках, как делают миллионы людей каждый день. Это вместо покупки продукции по льготным ценам на работе.
И если видел что цена или выкладка не в порядке – то сразу же реагировал. То же самое если что-то не в порядке с холодильником или с дистрибуцией. Всегда старался поговорить с продавцом, чтобы выяснить какую обратную связь он получает от покупателей, что думает об акциях наших и конкурентов. Мне это очень помогало. И я просил точно также себя вести и других менеджеров.
Теперь хочу приблизить руководство «Киевстар» к потребителям. Поэтому вводим в течение месяца две интересные меры, которые для некоторых компаний в в Европе уже common place.
Первое: весь топ-менеджмент и весь отдел Маркетинга переводим на обычные потребительские тарифы – постараемся охватить все тарифные планы, которые предлагает компания. Хватит корпоративных планов, когда человек просто говорит, а компания заботится и об его счете и об его обслуживании. Теперь сам будет пополнять счет, сам звонить в call-center, сам заказывать различные дополнительные услуги у “Киевстара”. Ну и сам страдать, если компания что-то делает медленно или неправильно. Надеюсь, что оказавшись “в шкуре” потребителя, наши сотрудники будут быстрее исправлять наши ошибки (а они неизбежны!) Будут понимать как потребители реагируют на то, когда слова и дела расходятся. Сам я уже перешел на один из обычных тарифов, которые мы предлагаем в Украине – Безлимитный Премиум. Буду надеяться, мне хватит этих минут даже при моих длинных и частых разговорах по телефону. Ну а если не хватит – то буду пополнять свой счет так чтобы меня не прекращали обслуживать.
Второе: весь менеджмент будет регулярно работать в наших Центрах Обслуживания Клиентов – продавая клиентам наши услуги, решая их проблемы. Причем по всей стране, не только в Киеве. Тот, кому потребуется тренинг (например, как мне) – его получит. Я хочу, чтобы наши менеджеры сами видели то, что видит наш клиент. И предлагали системные меры по улучшению обслуживания. Наш магазин – это то место, где наш клиент нас видит – зачастую в первый раз. Если этот контакт неэффективен – то второй раз он может и не прийти.
Также менеджеры будут регулярно проводить время в наших call-centers. Я уже был там (правда кратко) и видел как самоотверженно наши сотрудники помогают клиентам. Вникают в ситуации и стараются решить проблему клиента, как будто это их собственная! Если менеджмент не очень хорошо ориентируется в вопросах, с которыми обращаются в call-center – то какая может быть обратная реакция? Никакой. Также, конечно, важно и понимать проблемы наших сотрудников – работа у них совсем непростая.
Я решил выделять один полный день в месяц на магазины и call-centers. Не удивляйтесь если иногда меня встретите в магазине! Коллег прошу для меня «траву не красить» – обычно я это замечаю."
и сутки говорить)
Этими тарифами бы попользовался, а то безлимитный завел! 
