Ходить по магазинам – это тоже работа
Оказывается, от шопинга можно получать не только удовольствие, но и выгоду.Только представьте: рассматриваешь, примеряешь, донимаешь консультантов вопросами – и за это еще и деньги получаешь. Женская мечта? Нет, реальность. Secret shopper – так называется эта профессия.
В чем заключается работа «секретного покупателя»? Настолько ли она легка и приятна, как кажется? Чтобы выяснить это, я обратилась к ведущему эксперту по производственному обучению «МТС-Украина» Надежде Подлевских.
Оказалось, все не так просто. Прежде чем выпустить шопера «в поле», с ним проводят специальный тренинг. И только убедившись, что новичок способен на самостоятельную работу, ему поручают первое задание.
Обучением «секретных покупателей» и контролем их работы занимаются специальные агентства. А в задачу Надежды и других сотрудников МТС входят разработка сценариев, разыгрываемых в магазинах шоперами, и анализ полученных от агентства данных.
– Есть ли особые требования к претендентам на роль secret shopper?
– «Секретным покупателем» может стать практически любой, – объясняет Надежда. – Есть только возрастной ценз – от 20 до 56 лет. Впрочем, это не жесткие рамки, главное – чтобы «секретный покупатель» ничем не выделялся. Наши сотрудники не должны заподозрить в нем проверяющего.
Перед походом в магазин шоперу выдают сценарий, где прописана его «легенда», анкету (ее нужно заполнить после визита в магазин) и диктофон. Он нужен, чтобы контролировать честность самого покупателя. К тому же запись помогает при заполнении очень подробной анкеты.
– Для нас важно все – насколько аккуратно выглядит продавец, носит ли бейдж, как поздоровался, улыбнулся ли, какими словами предложил свою помощь, – объясняет Надежда. – Или вот еще пункт анкеты: «Выражала ли поза продавца участие и внимание? Или он сидел развалившись (скрестив руки и т.д.)?». Из таких мелочей клиент потом составляет свое мнение о сотруднике, а значит – и о компании.
Просматриваю анкеты, составленные «секретными покупателями». «От девушки очень приятно пахло», – написал в графе «Внешний вид сотрудника» один из шопперов. «Молодой человек выглядел как с картинки» – там же зафиксировал свое впечатление другой secret shopper. Даже по этим комментариям уже понятно, что покупателю было приятно общаться с продавцом.
– Получается, покупатель должен быть убедителен в своей роли, чтобы его не вычислили. Помнить все вопросы, которые предстоит задать. А еще нужно быть очень наблюдательным: попробуй запомни все мелочи…
– Кроме того, быть порядочным и добросовестным человеком, – продолжает Надежда. – У нас был неприятный случай, когда secret shopper, явившись в магазин, с порога объявил продавцам, кто он такой, и пригрозил им плохим отзывом, если они не проявят к нему должного уважения. Естественно, с этим «секретным покупателем» мы больше никогда не работали…
Справочная «Газеты...»:
Первые «секретные покупатели» появились в 40-х годах в США. Владельцы больших магазинов обращались к таким специалистам, чтобы выяснить, насколько порядочны рядовые сотрудники. «Секретные покупатели» приходили под видом обычных клиентов и выясняли, не поднимают ли продавцы ради личного «навара» цены, выдают ли чеки.
Сегодня услугами «секретных покупателей» пользуются практически все крупные предприятия – от ресторанов до автомобильных салонов. В «МТС-Украина» такие проверки проводятся ежемесячно. Здесь понимают: достигшая европейских стандартов сеть, практически «вездесущее» покрытие и низкие цены – это еще не все. Ведь для любого покупателя качество обслуживания – тоже очень важный показатель.
Своими словами
Светлана, продавец: «Начальство перед проверкой предупреждает о проекте «секретный покупатель», но когда именно придет проверяющий, естественно, никто не говорит. Вычислить его можно разве что по количеству заданных вопросов. Если покупатель выспрашивает с особой дотошностью – возможно, он «секретный».
Олег, «секретный покупатель»: «За время работы у меня выработалась привычка в любом учреждении отмечать качество обслуживания. Теперь, даже когда захожу в магазин как обычный покупатель, машинально фиксирую, как продавец встретил, насколько охотно откликнулся на просьбу, был ли приветлив…».
Елена ЛИПОВСКАЯ
Газета по-киевски
Оказывается, от шопинга можно получать не только удовольствие, но и выгоду.Только представьте: рассматриваешь, примеряешь, донимаешь консультантов вопросами – и за это еще и деньги получаешь. Женская мечта? Нет, реальность. Secret shopper – так называется эта профессия.
В чем заключается работа «секретного покупателя»? Настолько ли она легка и приятна, как кажется? Чтобы выяснить это, я обратилась к ведущему эксперту по производственному обучению «МТС-Украина» Надежде Подлевских.
Оказалось, все не так просто. Прежде чем выпустить шопера «в поле», с ним проводят специальный тренинг. И только убедившись, что новичок способен на самостоятельную работу, ему поручают первое задание.
Обучением «секретных покупателей» и контролем их работы занимаются специальные агентства. А в задачу Надежды и других сотрудников МТС входят разработка сценариев, разыгрываемых в магазинах шоперами, и анализ полученных от агентства данных.
– Есть ли особые требования к претендентам на роль secret shopper?
– «Секретным покупателем» может стать практически любой, – объясняет Надежда. – Есть только возрастной ценз – от 20 до 56 лет. Впрочем, это не жесткие рамки, главное – чтобы «секретный покупатель» ничем не выделялся. Наши сотрудники не должны заподозрить в нем проверяющего.
Перед походом в магазин шоперу выдают сценарий, где прописана его «легенда», анкету (ее нужно заполнить после визита в магазин) и диктофон. Он нужен, чтобы контролировать честность самого покупателя. К тому же запись помогает при заполнении очень подробной анкеты.
– Для нас важно все – насколько аккуратно выглядит продавец, носит ли бейдж, как поздоровался, улыбнулся ли, какими словами предложил свою помощь, – объясняет Надежда. – Или вот еще пункт анкеты: «Выражала ли поза продавца участие и внимание? Или он сидел развалившись (скрестив руки и т.д.)?». Из таких мелочей клиент потом составляет свое мнение о сотруднике, а значит – и о компании.
Просматриваю анкеты, составленные «секретными покупателями». «От девушки очень приятно пахло», – написал в графе «Внешний вид сотрудника» один из шопперов. «Молодой человек выглядел как с картинки» – там же зафиксировал свое впечатление другой secret shopper. Даже по этим комментариям уже понятно, что покупателю было приятно общаться с продавцом.
– Получается, покупатель должен быть убедителен в своей роли, чтобы его не вычислили. Помнить все вопросы, которые предстоит задать. А еще нужно быть очень наблюдательным: попробуй запомни все мелочи…
– Кроме того, быть порядочным и добросовестным человеком, – продолжает Надежда. – У нас был неприятный случай, когда secret shopper, явившись в магазин, с порога объявил продавцам, кто он такой, и пригрозил им плохим отзывом, если они не проявят к нему должного уважения. Естественно, с этим «секретным покупателем» мы больше никогда не работали…
Справочная «Газеты...»:
Первые «секретные покупатели» появились в 40-х годах в США. Владельцы больших магазинов обращались к таким специалистам, чтобы выяснить, насколько порядочны рядовые сотрудники. «Секретные покупатели» приходили под видом обычных клиентов и выясняли, не поднимают ли продавцы ради личного «навара» цены, выдают ли чеки.
Сегодня услугами «секретных покупателей» пользуются практически все крупные предприятия – от ресторанов до автомобильных салонов. В «МТС-Украина» такие проверки проводятся ежемесячно. Здесь понимают: достигшая европейских стандартов сеть, практически «вездесущее» покрытие и низкие цены – это еще не все. Ведь для любого покупателя качество обслуживания – тоже очень важный показатель.
Своими словами
Светлана, продавец: «Начальство перед проверкой предупреждает о проекте «секретный покупатель», но когда именно придет проверяющий, естественно, никто не говорит. Вычислить его можно разве что по количеству заданных вопросов. Если покупатель выспрашивает с особой дотошностью – возможно, он «секретный».
Олег, «секретный покупатель»: «За время работы у меня выработалась привычка в любом учреждении отмечать качество обслуживания. Теперь, даже когда захожу в магазин как обычный покупатель, машинально фиксирую, как продавец встретил, насколько охотно откликнулся на просьбу, был ли приветлив…».
Елена ЛИПОВСКАЯ
Газета по-киевски
