http://koldovsky.com/blog/post/2008/01/manual-for-ukrainian-business-how-to-plunder.aspx
[ВАЖНО] UMC становится MTС чтобы ВОРОВАТЬ больше у своих абонентов или пособие для крупного украинского бизнеса: не умеешь заработать - укради у клиента
by koldovsky 14.01.2008 23:26:00
История не про нас
Когда-то очень давно я прочитал книжку Мюррей и Нейл Рафл "Как завоевать клиента". Книга эта очень известная и является одним из пособий, часто используемых для обучения ведению бизнеса. В книге приводится много различных примеров и историй, но одна история меня "зацепила" очень сильно и настолько здорово врезалась в память, что я о ней часто вспоминаю.
Дословно историю можете прочитать в самой книге, ее я бы эту книгу целиком порекомендовал прочитать любому человеку, а здесь я попытаюсь коротко историю пересказать. Значит история такова: в одном американском супермаркете клиентка набрала товара на большую сумму денег, но когда подошла к кассе, то выяснилось, что кошелек она забыла дома. Клиентка обратилась к кассиру с просьбой придержать товар для нее и кое-что положить в холодильник, пока она съездит домой и возьмет деньги (а живет она далеко и для этого нужно много времени). Но к ней подошел менеджер и сказал, что она может забрать все продукты с собой, специально за деньгами ехать не нужно, просто она сможет расплатиться, когда приедет за покупками в следующий раз.
Конечно, само это уже производит впечатление и подобную ситуацию сложно представить в нашем отечественном супермаркете, но самое удивительное в этой истории произошло дальше: упомянутая клиентка была настолько поражена фактом доверия к ней в этом супермаркете, что она стала в нем постоянной покупательницей на много лет и при этом просто не могла посещать другие супермаркеты, поскольку испытывала в этом случае чувство вины.
Такой простой поступок как высказанное доверие к клиенту подействовал гораздо лучше, чем любая самая активная рекламная кампания или суперпродвинутая программа лояльности. И не стоил при этом ни копейки, кроме небольшого риска, который можно было бы уменьшить хотя бы тем, чтобы записать номер автомобиля клиентки.
Теперь ближе к теме, вынесенной в заголовок этого поста
Я много лет являюсь контрактным абонентом UMC, которая в 2007-м году перебрендилась на МТС. До сегодняшнего дня я был весьма лояльным абонентом компании, который не считает каждую потраченную копейку, не сравнивает тарифы разных операторов, с тем, чтобы перебежать, где теплее, а просто пользуется услугами компании и своевременно оплачивает их стоимость. Я не так много говорю по мобильному телефону (вообще стараюсь не занимать пустыми разговорами ни чужое, ни свое время) и даже точно не знаю, сколько в моем пакете стоит минута разговора, поскольку всегда не выговариваю предоплаченный объем минут. С переездом на постоянное место жительства за город этим летом у меня возникла потребность пользоваться Интернетом через мобильник и у UMC была достаточно удобная услуга - "Гипер.Нет", где по цене 5 грн. в сутки плюс 5 коп. за 1 Мб можно работать в Интернет через EDGE-соединение.
Где-то с полгода я пользовался этой услугой, не всегда мне нравилась скорость, также в целом выходило несколько дороговато при ежедневном использовании и большом объеме трафика, но, тем не менее, вполне терпимо и особо жаловаться было не на что. В месяц у меня "нагорало" в среднем не меньше 300 грн.
Первый тревожный "звоночек" прозвенел в декабре - как оказалось, МТС вводит с 1-го декабря новую услугу "Гипер.Актив", в соответствии с которой за 100 грн. на мес. предоставляется доступ в Интернет без какого-либо ограничения трафика. Просто переход на "Гипер.Актив" позволил бы сократить мои расходы более чем в три раза, при этом пользоваться интернетом можно было бы активнее, например, оставлять закачки на ночь. Все бы хорошо, если бы не одно "но": узнал я об этой услуге от своих друзей и знакомых, которые также пользовались "Гипер.Нет", но в основом, эпизодически - к ним пришла СМС от МТС, а вот ко мне никаких подобных предложений от оператора не поступило, и я по неведению полдекабря за тот же самый интернет платил по более высоким тарифам. Тем не менее, я заехал в сумской офис МТС и заказал услугу "Гипер.Актив" и вплоть до вчерашнего дня активно ее использовал, хотя небольшой "осадочек" остался от того, что оператор решил "погреть на мне руки" за счет того, что я просто не знаю про новый тариф.
Пользовался этой услугой я и с 1-го января этого года, где-то 5-го числа проверил баланс - он был положительный и ничто не предвещало неприятностей. Но сегодня утром в 09:27 приходит СМС от МТС в которой указано, что мой долг составляет 229 грн. по состоянию на 13.01.08, когда я проверил баланс, то сумма долга была чуть ли не в два раза больше: 435,55 грн. При этом мой номер телефона был заблокирован и ни позвонить, но выйти в интернет было нельзя. Поскольку долг имел тенденцию с каждым днем удваиваться, то я решил не медлить и сразу же поехал в город в центр обслуживания абонентов МТС. Как всегда там была очередь и после часа пребывания в ней я наконец-то добрался до обслуживающего сотрудника (им, кстати, оказался человек, который мне активировал "Гипер.Актив" и меня он узнал) после просмотра состояния моего счета выяснилось, что тарификация за интернет с 11-го января этого года по моему номеру осуществлялась не по тарифу "Гипер.Актив", а по обычному тарифу, который составляет ни много, ни мало, а что-то в районе 5 грн. за 1 Мб данных.
Как это возможно и почему именно с 11-го января - просто ума не приложу. В свойствах модема у меня установлена строка инициализации, которая используется для "Гипер.Актив", ее я установил еще в декабре и ничего не изменял и сегодня ее перепроверил - все как и должно быть. Никаких других действий ни с компьютером, ни с телефоном я не выполнял, тем более, 11-е число было совсем недавно и я прекрасно помню чем занимался в этот день. Однако на месте ничего выяснить не удалось, мое общение с сотрудником МТС закончилось тем, что я написал заявление на имя директора фирменного салона, в котором попросил разобраться в ситуации, мне разблокировали телефон, установив размер кредита равный размеру долга и посоветовали интернетом пока не пользоваться, а также ждать звонка через несколько дней, когда они там у себя разберутся.
Хотя вопрос все еще не решен, но мне, знаете-ли такой вариант, что они там "у себя будут несколько дней разбираться, а потом меня о результатах уведомят" совсем не нравится. Я у себя разобрался и за безлимитный интернет уже заплатил, какие еще возможны "обычные" расценки? Согласитесь, все это напоминает анекдот про жителя крайнего севера, у которого есть проездной, но он, тем не менее, покупает парочку билетов на всякий случай. Очень схожая ситуация и у меня: я купил "проездной" - безлимитный доступ к интернет на месяц в виде "Гипер.Актив", но по какой-то причине с меня еще и пытаются взять деньги за то же самое, но по совсем немыслимой цене (это еще хорошо, что я за три дня не сильно активно интернетом пользовался, а то сумма могла бы еще и не такая нагореть).
Вообще, даже если гипотетически представить ситуацию, что человек заказал себе и оплатил безлимитный "Гипер.Актив", а потом ошибся в настройках и пользовался интернетом по другому тарифу, то имеет ли моральное право оператор брать деньги за одну и ту же услугу но два раза? Интернет-то предоставляется одинаковый, а человек за него уже раз заплатил.
Но все-таки я в настройках не ошибался, поскольку не менял их с декабря, тем более, что в отличие от большинства среднестатистических пользователей мобильной связи и в технических вопросах гораздо более подкован, чтобы мне нельзя было запросто навешать лапши на уши (у меня, кстати, и точки доступа на обычный интернет, который по 5 грн. за МБ, ни на компьютере, ни на телефоне настроено не было - только "Гипер.Нет" и "Гипер.Актив"). И я уверен, что это сбой в системе биллинга МТС, и хотя до конца вопрос не решен, но что-то мне подсказывает, что нервы они мне еще попортят. Кстати, непонятно, почему в МТС считают, что они могут в одностороннем порядке "разбираться" - я являюсь равноправной стороной договорных отношений и уже во всем разобрался, а попросту говоря - поймал вора за руку, когда тот полез ко мне в карман.
Конечно, сумма не такая большая, чтобы из-за нее устраивать какие-то серьезные разбирательства. Возможно, даже если они там у себя выяснят, что не прав все-таки клиент, то я эту сумму и заплачу, разрывая контракт, поскольку ругаться и конфликтовать нет желания - мое время стоит дороже - тут совсем не в сумме дело, а в доверии и отношении к клиенту. Но как лояльного клиента меня они уже потеряли, и не только меня. Я сегодня сразу же как только вышел из салона МТС купил себе предоплаченный пакет Киевстар и завел второй телефон, который вероятно станет основным. Точно так же я не буду рекомендовать никому пользоваться услугами контрактной связи МТС, если, конечно, вам дорого ваше время и нервы, а также не готовы запросто так выбрасывать деньги (еще не факт, что за много лет пользования услугами этой компании они ни разу необоснованно не снимали с меня деньги - я уже говорил, что человек не мелочный и раньше до каждой копейки не досчитывался, просто закидывал на счет крупный аванс и разговаривал, пока он не закончится).
Чем закончится эта история позже сообщу у себя на сайте. Хотелось бы услышать комментарии от тех, кто к сотовой связи ближе, особенно сотрудников украинского МТС. Ну а тем, кто является клиентом МТС, особенно контрактным хочу пожелать: будьте бдительны.
[ВАЖНО] UMC становится MTС чтобы ВОРОВАТЬ больше у своих абонентов или пособие для крупного украинского бизнеса: не умеешь заработать - укради у клиента
by koldovsky 14.01.2008 23:26:00
История не про нас
Когда-то очень давно я прочитал книжку Мюррей и Нейл Рафл "Как завоевать клиента". Книга эта очень известная и является одним из пособий, часто используемых для обучения ведению бизнеса. В книге приводится много различных примеров и историй, но одна история меня "зацепила" очень сильно и настолько здорово врезалась в память, что я о ней часто вспоминаю.
Дословно историю можете прочитать в самой книге, ее я бы эту книгу целиком порекомендовал прочитать любому человеку, а здесь я попытаюсь коротко историю пересказать. Значит история такова: в одном американском супермаркете клиентка набрала товара на большую сумму денег, но когда подошла к кассе, то выяснилось, что кошелек она забыла дома. Клиентка обратилась к кассиру с просьбой придержать товар для нее и кое-что положить в холодильник, пока она съездит домой и возьмет деньги (а живет она далеко и для этого нужно много времени). Но к ней подошел менеджер и сказал, что она может забрать все продукты с собой, специально за деньгами ехать не нужно, просто она сможет расплатиться, когда приедет за покупками в следующий раз.
Конечно, само это уже производит впечатление и подобную ситуацию сложно представить в нашем отечественном супермаркете, но самое удивительное в этой истории произошло дальше: упомянутая клиентка была настолько поражена фактом доверия к ней в этом супермаркете, что она стала в нем постоянной покупательницей на много лет и при этом просто не могла посещать другие супермаркеты, поскольку испытывала в этом случае чувство вины.
Такой простой поступок как высказанное доверие к клиенту подействовал гораздо лучше, чем любая самая активная рекламная кампания или суперпродвинутая программа лояльности. И не стоил при этом ни копейки, кроме небольшого риска, который можно было бы уменьшить хотя бы тем, чтобы записать номер автомобиля клиентки.
Теперь ближе к теме, вынесенной в заголовок этого поста
Я много лет являюсь контрактным абонентом UMC, которая в 2007-м году перебрендилась на МТС. До сегодняшнего дня я был весьма лояльным абонентом компании, который не считает каждую потраченную копейку, не сравнивает тарифы разных операторов, с тем, чтобы перебежать, где теплее, а просто пользуется услугами компании и своевременно оплачивает их стоимость. Я не так много говорю по мобильному телефону (вообще стараюсь не занимать пустыми разговорами ни чужое, ни свое время) и даже точно не знаю, сколько в моем пакете стоит минута разговора, поскольку всегда не выговариваю предоплаченный объем минут. С переездом на постоянное место жительства за город этим летом у меня возникла потребность пользоваться Интернетом через мобильник и у UMC была достаточно удобная услуга - "Гипер.Нет", где по цене 5 грн. в сутки плюс 5 коп. за 1 Мб можно работать в Интернет через EDGE-соединение.
Где-то с полгода я пользовался этой услугой, не всегда мне нравилась скорость, также в целом выходило несколько дороговато при ежедневном использовании и большом объеме трафика, но, тем не менее, вполне терпимо и особо жаловаться было не на что. В месяц у меня "нагорало" в среднем не меньше 300 грн.
Первый тревожный "звоночек" прозвенел в декабре - как оказалось, МТС вводит с 1-го декабря новую услугу "Гипер.Актив", в соответствии с которой за 100 грн. на мес. предоставляется доступ в Интернет без какого-либо ограничения трафика. Просто переход на "Гипер.Актив" позволил бы сократить мои расходы более чем в три раза, при этом пользоваться интернетом можно было бы активнее, например, оставлять закачки на ночь. Все бы хорошо, если бы не одно "но": узнал я об этой услуге от своих друзей и знакомых, которые также пользовались "Гипер.Нет", но в основом, эпизодически - к ним пришла СМС от МТС, а вот ко мне никаких подобных предложений от оператора не поступило, и я по неведению полдекабря за тот же самый интернет платил по более высоким тарифам. Тем не менее, я заехал в сумской офис МТС и заказал услугу "Гипер.Актив" и вплоть до вчерашнего дня активно ее использовал, хотя небольшой "осадочек" остался от того, что оператор решил "погреть на мне руки" за счет того, что я просто не знаю про новый тариф.
Пользовался этой услугой я и с 1-го января этого года, где-то 5-го числа проверил баланс - он был положительный и ничто не предвещало неприятностей. Но сегодня утром в 09:27 приходит СМС от МТС в которой указано, что мой долг составляет 229 грн. по состоянию на 13.01.08, когда я проверил баланс, то сумма долга была чуть ли не в два раза больше: 435,55 грн. При этом мой номер телефона был заблокирован и ни позвонить, но выйти в интернет было нельзя. Поскольку долг имел тенденцию с каждым днем удваиваться, то я решил не медлить и сразу же поехал в город в центр обслуживания абонентов МТС. Как всегда там была очередь и после часа пребывания в ней я наконец-то добрался до обслуживающего сотрудника (им, кстати, оказался человек, который мне активировал "Гипер.Актив" и меня он узнал) после просмотра состояния моего счета выяснилось, что тарификация за интернет с 11-го января этого года по моему номеру осуществлялась не по тарифу "Гипер.Актив", а по обычному тарифу, который составляет ни много, ни мало, а что-то в районе 5 грн. за 1 Мб данных.
Как это возможно и почему именно с 11-го января - просто ума не приложу. В свойствах модема у меня установлена строка инициализации, которая используется для "Гипер.Актив", ее я установил еще в декабре и ничего не изменял и сегодня ее перепроверил - все как и должно быть. Никаких других действий ни с компьютером, ни с телефоном я не выполнял, тем более, 11-е число было совсем недавно и я прекрасно помню чем занимался в этот день. Однако на месте ничего выяснить не удалось, мое общение с сотрудником МТС закончилось тем, что я написал заявление на имя директора фирменного салона, в котором попросил разобраться в ситуации, мне разблокировали телефон, установив размер кредита равный размеру долга и посоветовали интернетом пока не пользоваться, а также ждать звонка через несколько дней, когда они там у себя разберутся.
Хотя вопрос все еще не решен, но мне, знаете-ли такой вариант, что они там "у себя будут несколько дней разбираться, а потом меня о результатах уведомят" совсем не нравится. Я у себя разобрался и за безлимитный интернет уже заплатил, какие еще возможны "обычные" расценки? Согласитесь, все это напоминает анекдот про жителя крайнего севера, у которого есть проездной, но он, тем не менее, покупает парочку билетов на всякий случай. Очень схожая ситуация и у меня: я купил "проездной" - безлимитный доступ к интернет на месяц в виде "Гипер.Актив", но по какой-то причине с меня еще и пытаются взять деньги за то же самое, но по совсем немыслимой цене (это еще хорошо, что я за три дня не сильно активно интернетом пользовался, а то сумма могла бы еще и не такая нагореть).
Вообще, даже если гипотетически представить ситуацию, что человек заказал себе и оплатил безлимитный "Гипер.Актив", а потом ошибся в настройках и пользовался интернетом по другому тарифу, то имеет ли моральное право оператор брать деньги за одну и ту же услугу но два раза? Интернет-то предоставляется одинаковый, а человек за него уже раз заплатил.
Но все-таки я в настройках не ошибался, поскольку не менял их с декабря, тем более, что в отличие от большинства среднестатистических пользователей мобильной связи и в технических вопросах гораздо более подкован, чтобы мне нельзя было запросто навешать лапши на уши (у меня, кстати, и точки доступа на обычный интернет, который по 5 грн. за МБ, ни на компьютере, ни на телефоне настроено не было - только "Гипер.Нет" и "Гипер.Актив"). И я уверен, что это сбой в системе биллинга МТС, и хотя до конца вопрос не решен, но что-то мне подсказывает, что нервы они мне еще попортят. Кстати, непонятно, почему в МТС считают, что они могут в одностороннем порядке "разбираться" - я являюсь равноправной стороной договорных отношений и уже во всем разобрался, а попросту говоря - поймал вора за руку, когда тот полез ко мне в карман.
Конечно, сумма не такая большая, чтобы из-за нее устраивать какие-то серьезные разбирательства. Возможно, даже если они там у себя выяснят, что не прав все-таки клиент, то я эту сумму и заплачу, разрывая контракт, поскольку ругаться и конфликтовать нет желания - мое время стоит дороже - тут совсем не в сумме дело, а в доверии и отношении к клиенту. Но как лояльного клиента меня они уже потеряли, и не только меня. Я сегодня сразу же как только вышел из салона МТС купил себе предоплаченный пакет Киевстар и завел второй телефон, который вероятно станет основным. Точно так же я не буду рекомендовать никому пользоваться услугами контрактной связи МТС, если, конечно, вам дорого ваше время и нервы, а также не готовы запросто так выбрасывать деньги (еще не факт, что за много лет пользования услугами этой компании они ни разу необоснованно не снимали с меня деньги - я уже говорил, что человек не мелочный и раньше до каждой копейки не досчитывался, просто закидывал на счет крупный аванс и разговаривал, пока он не закончится).
Чем закончится эта история позже сообщу у себя на сайте. Хотелось бы услышать комментарии от тех, кто к сотовой связи ближе, особенно сотрудников украинского МТС. Ну а тем, кто является клиентом МТС, особенно контрактным хочу пожелать: будьте бдительны.
