ПАВЕЛ
:)
Почти каждый человек общался с операторами мобильных контакт-центров. Мы звоним им довольно часто, и по разным поводам: новая акция, изменения в тарифах, настройки или проблемы со связью. Эти люди умеют выслушать и помочь, хотя последнее не всегда в их власти. Меня с детства интересовало, а что же за люди сидят «по ту сторону телефона», как они работают, где находятся… Годы прошли, а интерес остался. Недавно мне удалось пообщаться с сотрудником компании Global Bilgi Владимиром, который рассказал о работе контакт-центра, обслуживающего абонентов life
. В свои двадцать три собеседник работает в крупной международной компании специалистом по маркетингу, но еще недавно он обрабатывал десятки звонков в call-центре мобильного оператора. Молодой человек увлечен своей работой и не жалеет, что выбрал профессию в сфере коммуникаций. Но обо всем – по порядку.
— С какого времени Вы работали оператором контакт-центра?
— С июня 2009 года.
— А почему Вы выбрали именно такой вид деятельности?
— Я родом из города Сумы. (Кстати, в этом областном центре скоро откроется представительство Global Bilgi). Хотелось переехать в другой город. Можно сказать, повезло: я увидел объявление о вакансиях на должность оператора контактного центра в Днепропетровске. Позвонил по указанному номеру, меня пригласили на собеседование – я его прошел. Меня давно интересовала сфера телекоммуникаций, поэтому решил начать с оператора call-центра.
— Были ли другие вакансии, подходящие для Вас?
— До этого я проходил несколько собеседований, но там мне не понравились условия. А то, что предложили в Global Bilgi, меня полностью устраивало. На тот момент была одна вакансия - оператор контакт-центра.
— Какие требования предъявляются к соискателю работы в компании?
— Требования достаточно высоки: знание русского и украинского языков, желательно разговорный английский, владение компьютером на уровне опытного пользователя, грамотная речь, мелодичный голос, коммуникабельность, открытость, уверенность в себе.
— Как проходит собеседование?
— Первый этап – телефонное собеседование: звонит менеджер по персоналу и общается на русском, украинском языках, задает разные (порой - неожиданные) вопросы, начиная от того, где учился, заканчивая жизненными приоритетами и т.п. По результатам телефонного собеседования претендента приглашают (или не приглашают) в офис на второй этап – face to face, который проводит руководитель группы контактного центра или сотрудник отдела по персоналу. Тогда мне нужно было рассказать о себе, ответить на вопросы и т. п. Сейчас система другая – коллективное собеседование: соискателям раздают кейсы, проводят опросы, затем – индивидуальное собеседование. Среди заданий на собеседованиях может быть и тест на IQ, и задачи на то, как себя вести в той или иной ситуации, конкурсы и прочее.
— Как долго длится испытательный срок и отличается ли он чем-то от обычного рабочего режима?
— Испытательный срок длится три месяца и это, по сути, решающий фактор, который определит, подходит ли такая работа для соискателя или компания откажется от его услуг. После собеседования некоторое время идет обучение, потом – подготовительный этап, когда претендент вместе с тренером принимает звонки, тренер слушает, подсказывает, учит. В основном, все этот этап проходят успешно.
— А как проходит процесс обучения?
— В нашей компании есть тренинг-отдел, специалисты которого обучают определенным процедурам, обработке заявок и т. п. Кроме того, новичков тренируют специалисты по работе с биллингом, другим системам.
— Какие перспективы карьерного роста у рядового сотрудника контакт-центра?
— Почти все сотрудники, которые сейчас представляют менеджмент, бэк-офис – операторы в прошлом, то есть перспективы неплохие. Предусмотрен как горизонтальный карьерный рост (начиная с обслуживания предоплаченных абонентов до категории VIP), так и вертикальный (как только появляются вакансии в других отделах – преимущество дается сотрудникам контактного центра). Появилась вакансия маркетолога, я прошел конкурс и стал маркетологом. Если человек стремится к развитию, старается – это не останется незамеченным.
Продолжение (много букв
. В свои двадцать три собеседник работает в крупной международной компании специалистом по маркетингу, но еще недавно он обрабатывал десятки звонков в call-центре мобильного оператора. Молодой человек увлечен своей работой и не жалеет, что выбрал профессию в сфере коммуникаций. Но обо всем – по порядку.Справка Allmobile.ua
Global Bilgi - ведущая компания в сфере управления отношениями с клиентами и предоставления услуг контакт-центров стран Европы, Азии и Ближнего Востока.
Компания основана в 1999 году и является частью группы Turkcell, на данный момент количество абонентов Global Bilgi превышает 35 млн., в компании более 5000 рабочих мест и 6500 сотрудников. Компания Global Bilgi представлена в трех странах: Турция, Украина и Белоруссия и имеет в Украине 2 офиса – в Киеве и Днепропетровске.
В 2009 году Компания Global Bilgi стала лучшей в регионе EMEA и попала в тройку лидеров мира в номинации «Лучший контакт-центр» на церемонии награждения лучших компаний 2009 Top 100, организованной ContactCenterWorld.Com.
Global Bilgi и мобильный оператор life
Источник – официальный сайт оператора life
— С какого времени Вы работали оператором контакт-центра?
— С июня 2009 года.
— А почему Вы выбрали именно такой вид деятельности?
— Я родом из города Сумы. (Кстати, в этом областном центре скоро откроется представительство Global Bilgi). Хотелось переехать в другой город. Можно сказать, повезло: я увидел объявление о вакансиях на должность оператора контактного центра в Днепропетровске. Позвонил по указанному номеру, меня пригласили на собеседование – я его прошел. Меня давно интересовала сфера телекоммуникаций, поэтому решил начать с оператора call-центра.
— Были ли другие вакансии, подходящие для Вас?
— До этого я проходил несколько собеседований, но там мне не понравились условия. А то, что предложили в Global Bilgi, меня полностью устраивало. На тот момент была одна вакансия - оператор контакт-центра.
— Какие требования предъявляются к соискателю работы в компании?
— Требования достаточно высоки: знание русского и украинского языков, желательно разговорный английский, владение компьютером на уровне опытного пользователя, грамотная речь, мелодичный голос, коммуникабельность, открытость, уверенность в себе.
— Как проходит собеседование?
— Первый этап – телефонное собеседование: звонит менеджер по персоналу и общается на русском, украинском языках, задает разные (порой - неожиданные) вопросы, начиная от того, где учился, заканчивая жизненными приоритетами и т.п. По результатам телефонного собеседования претендента приглашают (или не приглашают) в офис на второй этап – face to face, который проводит руководитель группы контактного центра или сотрудник отдела по персоналу. Тогда мне нужно было рассказать о себе, ответить на вопросы и т. п. Сейчас система другая – коллективное собеседование: соискателям раздают кейсы, проводят опросы, затем – индивидуальное собеседование. Среди заданий на собеседованиях может быть и тест на IQ, и задачи на то, как себя вести в той или иной ситуации, конкурсы и прочее.
— Как долго длится испытательный срок и отличается ли он чем-то от обычного рабочего режима?
— Испытательный срок длится три месяца и это, по сути, решающий фактор, который определит, подходит ли такая работа для соискателя или компания откажется от его услуг. После собеседования некоторое время идет обучение, потом – подготовительный этап, когда претендент вместе с тренером принимает звонки, тренер слушает, подсказывает, учит. В основном, все этот этап проходят успешно.
— А как проходит процесс обучения?
— В нашей компании есть тренинг-отдел, специалисты которого обучают определенным процедурам, обработке заявок и т. п. Кроме того, новичков тренируют специалисты по работе с биллингом, другим системам.
— Какие перспективы карьерного роста у рядового сотрудника контакт-центра?
— Почти все сотрудники, которые сейчас представляют менеджмент, бэк-офис – операторы в прошлом, то есть перспективы неплохие. Предусмотрен как горизонтальный карьерный рост (начиная с обслуживания предоплаченных абонентов до категории VIP), так и вертикальный (как только появляются вакансии в других отделах – преимущество дается сотрудникам контактного центра). Появилась вакансия маркетолога, я прошел конкурс и стал маркетологом. Если человек стремится к развитию, старается – это не останется незамеченным.
Продолжение (много букв
