Tsarsky vs Юрий Несведов. Вопросы и ответы.

[Tsarsky]

Юрий Несведов стоял у истоков компании UMC (ныне МТС), создавал все ее колл-центры на территории Украины, а ныне успешно руководит департаментом абонентского обслуживания.

Переписка от 19.02.2011
Ночь с пятницы на субботу - ночь на 19 февраля.

Tsarsky

Мне, как ********* (тут указывается моя профессия), интересно: обрабатываются ли електронные анкеты, которые Вы так настойчиво советуете заполнить после разговора с оператором колл-центра?

По-моему, стало еще хуже.

Обращался в колл-центр по поводу акции "Подарунок за поповнення", информация о которой была доступна по номеру 111 (а на официальном сайте информация отсутствовала). В колл-центре каждый оператор меня пытался убедить, что такой акции нет, а есть акция "Сюрприз при кожному поповненні".

МТС на шаг впереди - с этим я согласен, потому что сначала информация появилась по номеру 111 и только через день на официальном сайте, хотя по номеру 111 сразу предлагалось посмотреть детальную информацию на официальном сайте.

Сейчас ночь с пятницы на субботу и опять не работает мобильный телефон. У меня три мобильных телефона, у соседа два и каждую неделю в ночь с пятницы на субботу какой-то из мобильных терминалов отказывается осуществлять исходящие события - невозможно позвонить или отправить SMS, невозможно проверить счет. А входящие звонки терминал принимает.

Позвонил в 3:00 ночи в колл-центр, IVR-женщина говорит, что все операторы заняты. Чем они заняты в это время? Они тайно снимают фильмы для взрослых? Колл-центр работает круглосуточно! А на прошлой неделе у меня отказал телефон когда я был за городом и были проблемы с машиной. Причем, я не смог даже вызвать эвакуатор. Я понял одно - на МТС нельзя надеятся и даже при наличии денег на счету я не гарантирован в получении качественной связи в Киеве!

Покрытие есть, а услуг нету. Когда компания называлась UMC и поломался коммутатор - компания всем абонентам начислила по 10 грн. за плохую связь. Может быть компания МТС-Украина ночью экономит електроенергию? В моей квартире в Голосеевском районе Киева очень плохой сигнал (раньше такая проблема была, проблему решили, но с недавнего времени опять все плохо), я обращался по номеру 111, а воз и ныне там! Причем, туда обращались мои родственники, соседи. В квартире на ******** (указывается улица квартиры в центре) все отлично, даже можно без проблем звонить на праздники, когда на Майдане много людей. А в другом месте более 5 лет сигнал ужасен, тоже были обращения и ничего не улучшили.

С надеждой на плодородное сотрудничество,
********** ********* *******.
+380*********

Юрий Несведов

Сразу по существу, чтобы не играя и жонглируя фразами не соперничать в изложении сути , что я прошел лет 20 назад.

Вы-молодой , амбициозный и в восторге от своего образования. И как все в Вашем возрасте и получившие образование - влюбленны в себя и готовы критиковать окружающий мир, который Вам много задолжал.

Кагда он успел только, если учесть , что в этой жизни Вы от нее пока только брали. Переосмыслите свой нарцисизм и постарайтесь трезвее смотреть на мир и на себя в нем.

Итак.

1. Анкеты мы распечатываем на бумаге и высылаем начинающим социологам для анализа. Верится . Наверное нет.
Ежедневно ведется по четырем направлениям учет обратной связи от абонентов и она достаточно высокая.

2. "Стало еще хуже ". Что именно - палитра возможных догадок зашкаливает.

3.Ну опоздал на 12 часов маркетинг с размещением информации. Что - нужно им мозг за это вынести , а оператору КЦ на колени перед Вами упасть? Извините за данную оплошность. Только МТС проводит огромное количество акций и имеет много нововведений - можно с таймингом где-то не успеть. Это никак не портит сути предложений.

4. Я не знаю почему у вас 3 моб. телефона и почему Вам в 3 ночи не спится, но "каждый раз с пятницы на субботу один из 3-х телефонов (МТС-?) отказывается работать по какой-то услуге" - это просто .... как бы помягче... неправдоподобно. Логике это не поддается . Может спать нужно больше? В статистике можно найти гораздо больше проколов , а ведь это не логика , а "слепок" с фактов. Но как их можно трактовать. Поэтому скажу просто - не верю. Хотя ночные работы по сервисам вполне могут иметь место.Но я привел Вашу формулировку.

5. IVR-женщина - это крутая формулировка. Да , именно с ней фильм и снимают. В КЦ не толдько Вы звоните ночью. Есть и другие из 18 млн. Вот Вас это удивляет, а оказывается сидит 20 человек и к ним еще и очередь может быть. И как только Вам не удалось дозвониться - чем там занимаются? Как это меня сразу не обслужили? Вывод - наверное нужно потрудиться позвонить еще раз.

6. В МТС можно звонить когда есть деньги на счету и когда их нет. Только с покрытием нужно разобраться. Где Вы находитесь, откуда звоните и огульно "не было связи- МТС плохо работает, доверять нельзя" это как минимум некорректно. Есть покрытие, но нет связи - не складывается. Я понимаю, вы как мужчина со здравой логикой должны понимать абсурдность данного отверждения.

7. 10 гр. давали тогда, когда это было ЧП (форс-мажор) и пол-киева было без связи.

8. Наберите номер 135 и, думаю, проблема будет решена.

С надеждой на понимание ЮН.

Орфография сохранена. Делайте выводы, господа.

p.s. На иномарках замечаю именные номера, а Юрий Несведов решил зарисоваться другим образом. Раньше перед соединением с оператором все абоненты слышали сообщение от Юрия Несведова с просьбой оценить качество обслуживания в колл-центре и ответить на несколько вопросов. Я думал, что люди в таком солидном возрасте не кидают понты.

 

[stu6a]

Теперь понятно, кто их натаскивает через Ж всё перевернуть во время ответа.
Особенно понравился ответ на пункт 4

Я в UMC -->МТС с начала работы сети GSM в Одессе. Есть с чем обслуживание теперешнее сравнивать. Бывало тратил и по 2500 $ в год на связь. В ЦОА "на руках носили" и переводили куда хотел даже после окончания акций . Я не говорю , что хамить стали, но то что квалификация персонала понизилась до критически низкого уровня - это факт.

Сразу по существу, чтобы не играя и жонглируя фразами не соперничать в изложении сути , что я прошел лет 20 назад

Если бы он ответил лет 20 назад, у нас бы вообще уши завяли

 

[Banan]

Доволі неординарна відповідь.)) Невже це офіційне листування?
Висновків ніяких не робив.

 

[NRG]

То он предлагает ночью спать, то у него ночью все 18 млн абонентов звонят в КЦ и поэтому заняты они.

 

[Tsarsky]

stu6a, так оно и есть. Человек на такой должности не должен так отвечать.

Banan, мои вопросы Юрию Несведову и его ответы.

EvgenS, я плачу деньги и получаю кастрированную связь. Давно им говорил, что нужно предупреждать заранее.

 

[BeePlus]

Вау, респект Несведову, я бы и премировал (это не сарказм)

 

[Tsarsky]

Респект за совковость?

 

[Адир Гешем]

А тон ответов такой с гонором.... Действительно убеждаюсь, что МТС безразличны их абоненты. Хочеться надеяться, что когда нибудь, это отношение поменяется. Ну нельзя иметь лишь одну симкарту МТС в нашей стране... Позорище...

 

[BeePlus]

Tsarsky, респект что не послал прямо ... а так, извилистыми тропами.
Чтобы ты понимал, у одного из операторов у которого я работал, мне довелось заниматься обслуживанием конфиктных абонов.

Добавлено через 1 минуту

Действительно убеждаюсь, что МТС безразличны их абоненты

покажи мне оператора, который борется за своего абона ? ну хоть лоялен например ...

Добавлено через 2 минуты

А тон ответов такой с гонором....

знал бы ты сколько подобных обращений приходит ... скажи спасибо что не стандартно отписались.

Добавлено через 4 минуты

а Юрий Несведов решил зарисоваться другим образом.

это требование корп культуры во многих компаниях !!! если мне не веришь, спроси у других форумчан, какими странными им приходится быть на работе. (да макдональс например)

 

[Beck'sоман]

по-моему он ответил очень даже корректно и вполне нормально, не вижу ничего наглого или чего-то в этом роде, реально не вижу....

 

[BeePlus]

по-моему он ответил очень даже корректно и вполне нормально, не вижу ничего наглого или чего-то в этом роде, реально не вижу....

после огромного кол-ва говна проплывшего через него и его коллег, то респект что еще и чуство юмора сохранил

 

[Адир Гешем]

Tsarsky, респект что не послал прямо ... а так, извилистыми тропами.
Чтобы ты понимал, у одного из операторов у которого я работал, мне довелось заниматься обслуживанием конфиктных абонов.

Добавлено через 1 минуту
покажи мне оператора, который борется за своего абона ? ну хоть лоялен например ...

Добавлено через 2 минуты
знал бы ты сколько подобных обращений приходит ... скажи спасибо что не стандартно отписались.

Добавлено через 4 минуты
это требование корп культуры во многих компаниях !!! если мне не веришь, спроси у других форумчан, какими странными им приходится быть на работе. (да макдональс например)

Я работал и проходил тренинги в сети пиццерий, по американскому стилю. Закон был таков: Клиент всегда прав(даже если он дурак). А здесь идет мысль, вы все дураки а Мтс отличная контора... И никакой конкретики, лишь выпячивание себя. Андрей, тот же не очень мною любимый Киевстар, такого себе не позволяет... И хоть немножечко уважения имеет.

 

[vano]

3.Ну опоздал на 12 часов маркетинг с размещением информации. Что - нужно им мозг за это вынести , а оператору КЦ на колени перед Вами упасть? Извините за данную оплошность. Только МТС проводит огромное количество акций и имеет много нововведений - можно с таймингом где-то не успеть. Это никак не портит сути предложений.

Особенно если этот ответ подставить в изменениях в Народном... Особенно последнее предложение.

 

[Alex]

Анджей Хаата, измени плиз графу "телефон", вставь пару пробелов - ломает дизайн форума.
спасибо

 

[Адир Гешем]

И знаете такое ощущение, что этот товарищ Несведов малость принял, на грудь алкоголя...

 

[BeePlus]

И знаете такое ощущение, что этот товарищ Несведов малость принял, на грудь алкоголя...

и правильно сделал

Добавлено через 1 минуту

А здесь идет мысль, вы все дураки а Мтс отличная контора... И никакой конкретики, лишь выпячивание себя

а посмотри пост автора ... какой вопрос (стиль) такой и ответ.

 

[stormrs]

Топикстартеру безотлагательно необходимо:

Переосмыслите свой нарцисизм и постарайтесь трезвее смотреть на мир и на себя в нем. © Юрий Несведов

Не ИМХО.
UPD
У меня одного сложилось впечатление, что теме место не в разделе «МТС», а в «Мусоропроводе»?

 

[OSV]

и правильно сделал

Добавлено через 1 минуту
а посмотри пост автора ... какой вопрос (стиль) такой и ответ.

Что это было, корпоративная солидарность? Так с таким-то стилем г-н(точнее, товарищ) Несведов опускает себя на один уровень(и даже ниже) с теми, кто его провоцирует и кому он с легкостью навешивает ярлык нарцисса и т.д. Да грош цена таким менеджерам, особенно высокого звена, которые не в состоянии сдержать свои эмоции при выполнении своих служебных обязанностей, и которые при решении(скорее, нерешении) вопросов, относящихся непосредственно к работе компании, но ни к ним лично, опускаются до откровенного сарказма и дачи личных оценок клиенту(пускай даже заслуживающему такой ответ), особенно после баек Несведова на тему "клиент всегда прав"!
ЗЫ по всей видимости Несведову неведомо, что недостаточно качественная работа коллцентра - один из факторов хронического отставания МТС от КС. Что ж, очень жаль, если так.

 

[Mallavar]

Навіть не беручи до уваги зміст листування, уважний читач помітить у репліці Несвєдова силу-силенну помилок. Якщо так пише топ-менеджер немаленької компанії... нема слів. Двійка за твір на тему і переслуховування курсу "Російська мова для початківців".

 

[BeePlus]

Что это было, корпоративная солидарность?

нет, это скорее абоны достали. а с остальным твоим постом полностью согласен.