Как найти управу на «продавцов интернета»?

chelavek

Слава Україні !!!
Реєстрація
03.07.08
Місто
Київ
Телефон
iPhone (KS/UMC)


Согласитесь, несмотря на все возрастающее число интернет-провайдеров, качество их услуг зачастую оставляет желать лучшего. Ярким тому примером может стать, пожалуй, фактическая скорость соединения с интернетом, отличающаяся в худшую сторону от заявленной в рекламе или, еще чаще – в договоре с пользователем. А ведь мало кто задумывается о том, что подключая интернет, мы становимся участниками самого распространенного договора – договора купли-продажи. Посему у нас как у покупателей есть не только обязанность оплачивать выставленные «продавцами интернета» счета, но и права, предоставленные ГК Украины и ЗУ «О защите прав потребителей», в то время, как у провайдера есть определенные обязанности перед нами, покупателями. Причем основные обязанности «продавцов интернета» предусмотрены относительно новым Постановлением КМУ №295 «Об утверждении Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг» от 11.04.2012 (далее – Постановление).

Права потребителя интернет-услуг

Согласно п. 14 Постановления, предоставление услуг осуществляется в случае: 1) заключения договора, соответствующего основным требованиям Национальной комиссии государственного регулирования в сфере связи и информатизации (НКРСИ); 2) их оплаты потребителем. Причем до заключения договора провайдер обязан бесплатно предоставить потребителю для ознакомления исчерпывающую информацию о содержании, качестве, стоимости и порядке предоставления услуг (п. 15 Постановления). К слову, под качеством предоставляемой услуги законодательство понимает совокупность ее потребительских особенностей, определяющих ее способность удовлетворить нужды потребителя и характеризующихся установленными показателями – такими как беспрерывность, доступность и т. д. И ведь что интересно, п. 8 Постановления четко устанавливает обязанность провайдера обеспечивать работу телекоммуникационных сетей и доступ потребителей к ним круглосуточно семь дней в неделю! Временное приостановление или ограничение провайдерами работы телекоммуникационных сетей допускается лишь в случаях, установленных законодательством, при возникновении чрезвычайной ситуации, введении чрезвычайного или военного положения, проведении ремонта, технического обслуживания и модернизации телекоммуникационных сетей. Иными словами, заявления оператора/провайдера о том, что, дескать, скорость подключения или соединения с интернетом ограничена, поскольку «не справляется вышка» и т.п., абсолютно необоснованны.

Основные права потребителя интернет-услуг закреплены в ст. 35 Постановления. Так, к примеру, пользователь имеет право на: государственную защиту своих прав; безопасность услуг; выбор вида и числа услуг; своевременное и качественное получение услуг; отказ от услуг в порядке, предусмотренном договором; возмещение убытков, причиненных вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором, провайдером обязанностей, предусмотренных договором или законодательством; обжалование неправомерных действий продавца доступа к интернету путем обращения в суд или уполномоченные государственные органы; отказ от оплаты услуги, которую он не заказывал, и мн. др. Кроме прочего, потребитель имеет право в судебном порядке потребовать от провайдера возмещения не только материальных убытков, но и морального вреда, причиненного ненадлежащим исполнением обязанностей, предусмотренных законодательством и договором.

Судебная практика. Дело №2-665/11

Судебная практика показывает, что при наличии доказательств ненадлежащего исполнения провайдером заключенного договора потребитель вполне может реализовать свои законные права. Примером тому может быть дело №2-665/11, рассмотренное в апреле прошлого года Киевским райсудом Донецка. с иском о защите прав потребителя обратился абонент, требующий от ответчика (ООО «Донбасские электронные коммуникации») возмещения материальных убытков, компенсации морального вреда и устранения недостатков предоставляемой услуги, а именно установления скорости доступа к сети интернет согласно выбранному тарифу.

В суде было установлено, что между истцом и ответчиком в сентябре 2010 г. был заключен договор о предоставлении услуг, по условиям которого ответчик подключает компьютер истца к сети интернет и предоставляет платные услуги по доступу к интернету. Согласно выбранному тарифу, ответчик обязался предоставить истцу услугу по доступу к сети интернет со скоростью 30 Мб/с. Тем не менее, в нарушение условий договора ответчик некачественно предоставляет названную услугу. В частности, часто прерывается связь, вследствие чего истец не может пользоваться услугами по доступу к сети интернет, зачастую фактическая скорость соединения ниже скорости выбранного тарифа. Кстати, истец указал, что когда доступ в сеть пропадает, провайдер не предпринимает никаких действий для восстановления связи до тех пор, пока истец не уведомляет об этом оператора. Таким образом, из-за ненадлежащего исполнения договора ответчиком истцу приходится тратить собственные деньги для осуществления звонков оператору, что и привело к материальным убыткам истца. Истец также указал, что вследствие частого отключения доступа к интернету ему были причинены душевная боль и физические страдания.

Вынося решение, суд сослался на ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей», согласно которой потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных нужд имеют право на надлежащее качество продукции и обслуживания. Однако, в нарушение условий договора и ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей», ответчик в течение продолжительного времени некачественно предоставлял услуги по доступу к сети интернет. Это выражается в частом прерывании связи, вследствие чего истец не может пользоваться услугами интернета, за которые им были уплачены денежные средства. Кроме того, суд учел ст. 906 ГК Украины, в соответствии с которой убытки, причиненные заказчику неисполнением или ненадлежащим исполнением договора о предоставлении услуг за плату, подлежат возмещению исполнителем, в случае наличия его вины, в полном объеме, если иное не установлено договором. Далее суд указал, что выписка из справочной информации о предоставленных услугах оператора мобильной телефонной связи отображает все звонки истца в сентябре-октябре 2010 г. Таким образом, материальные убытки определяются суммой средств, потраченных на звонки ответчику.

Касательно заниженной скорости соединения с интернетом, о которой заявил истец, суд сослался на ст. 10 ЗУ «О защите прав потребителей», отмечая, что в случае выявления недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) потребитель имеет право по своему усмотрению требовать, в частности, бесплатного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) в разумный срок. Также суд пришел к выводу, что «неисполнение условий договора ответчиком нарушило законные права истца, поэтому его требования о возмещении морального вреда являются обоснованными и подлежат удовлетворению». Как видно, все исковые требования истца суд удовлетворил.

Как правильно пожаловаться на действия/бездействия провайдера

Конечно, сразу обращаться в суд за защитой своих нарушенных прав не обязательно. Изначально можно обратиться с заявлением, жалобой непосредственно к поставщику услуги и/или в НКРСИ. Тем более, что такая «переписка» с провайдером при необходимости судебного разбирательства может стать доказательством того, что факт ненадлежащего исполнения обязательств «продавцом интернета» имел место. К слову, п. 82 Постановления содержит некоторые подсказки для потребителя о том, как правильно составить заявление и в какие сроки оно должно быть рассмотрено. Так, потребитель имеет право согласно законодательству подавать операторам, провайдерам обращения (заявления, жалобы, предложения) о предоставлении и получении услуг. В обращении потребителя о непредоставлении или ненадлежащем предоставлении услуг указываются дата, время, условия, при которых потребитель пытался получить услугу, результат таких попыток, номер или иной сетевой идентификатор конечного оборудования, с которого заказывалась услуга. Однако не следует забывать и о том, что в соответствие с ЗУ «Об обращениях граждан», в заявлении (жалобе) должно быть указано ФИО заявителя, его место проживания, суть заявления (жалобы), просьба или требования. Обращение, оформленное без соблюдения таких условий, будет возвращено заявителю без рассмотрения. Что касается сроков рассмотрения заявления потребителя, то оно должно быть рассмотрено и решено в срок не более месяца со дня поступления, а в случае, если оно не требует дополнительного изучения – незамедлительно, но не позднее 15 дней со дня поступления.

Кстати, обращение может быть подано и в устной форме, в т. ч. с использованием телефона, а также путем направления электронного сообщения. Причем оператор/провайдер не имеют права усложнять порядок предоставления обращений потребителями.

Инфосправка

Обращения потребителей о повреждении технических средств телекоммуникаций принимаются соответствующими службами провайдера по телефону в течение не менее 12 часов в рабочий день (6 часов в субботу) и регистрируются в отдельном журнале, в котором впоследствии делаются отметки о дате и времени проведения проверки, причинах повреждения и их устранении (п. 83 Постановления).

В случае не устранения повреждения телекоммуникационной сети, которое сделало невозможным доступ абонента к услуге или снизило качество услуг до недопустимых значений, свыше суток с зафиксированного момента подачи абонентом соответствующего заявления абонентная плата не начисляется за весь период повреждения (п. 40 Постановления).

(c)
 

stama

Заблокирован
Реєстрація
27.10.07
Місто
Гурзуф
Телефон
Nokia E66 Life, iPad 3 КС
вследствие частого отключения доступа к интернету ему были причинены душевная боль и физические страдания
все дружно вспомнили Антона Уральского :D и ни единого разрыва)))
 

Mike_84

Borg Warner
Реєстрація
26.10.07
Місто
Львів
Телефон
fold5, razr 5g
Расскажу я свою историю.
Есть такой у нас местечковый провайдер AIRBITES подключился я к нему в далеком 2007 году, в 12 месяце. На шикарный тариф в 256 килобод за, то ли 70, то ли 80грн.
Подключение бесплатно + доп соглашение на год с штрафными санкциями в 300грн.
Интернет у меня проработал 2 или 3 месяца, не помню уже точно. Потом обрыв, в смысле сетевая даже не видит кабеля. Но понятно я звонил в поддержку и не раз, но у них была железная отмазка, ключей от чердака нет, а когда подключали то были! Ну договорился с соседями и с ремонтниками на определенное время, одолжил ключи, но в указанное время ко мне так никто и не пришел, и так 3(!!!) раза. В поседел я несколько месяцев на утеле, а потом с помопой в дом зашел биллайн с шикарными как для меня тарифами, вот я и забил на этого провайдера. Ко мне регулярно приходли счета с долгом за последней месяц (80грн). Проходит год и в конце 2008года я получаю счет на сумму больше 1000грн, абонка за все месяца + штраф по допсоглашению. Потом посыпались угрозы суда, потом цифра началрасти, мол пеня, потом пришло что то похожее на постановление суда но не оно (приват банк кстати с должниками тоже такими липами в то время игрался). Песенка до сих пор не закончена. Но мое мнние что уже вышел срок гражданских исков 3 года.
Тут можно назвать и мою вину, чего контрак не закрыл, но все таки что это за провайдер который больше полугода не мог починить мне интернет но в то же время начислял абонку
 
Реєстрація
01.04.10
Місто
Львів
Телефон
POCO X3
Mike_84, все мои знакомые на Сихове, кто на AIRBITES были, тупо забивали на оплату. А с Линияком посерьёзней было. Сам ходил разрывать контракт.
 

Себастьян Перейро

торговець чорним деревом
Реєстрація
09.08.09
Місто
Михайлівка
Телефон
Lenovo P2
вопрос - подключался к провайдеру, без всякого договора (в бумажном виде), просто купил карту для пополнения счета, зашел на их сайт, зарегестрировался и пополнил свой личный сче, все это было в 2009 и интернет тогда был диал-ап, с 05.2011г., я уже не пользуюсь интернетом ихним, а на счету осталось 50грн, как можно забрать эти 50грн, в телефоном режиме они мне сказали, что никак, мол назад не вернем.
 
Реєстрація
26.10.07
Місто
London
Телефон
Samsung Galaxy S20
utwer,
Надо читать оферту на сайте, но скорее всего только сдиалапить им на зло.
 

Priser

Все буде Україна!
Реєстрація
13.10.08
Місто
Павлоград
Телефон
Samsung S10e, Snapdragon
utwer, А продать свой логин/пароль можно кому-нибудь?
 

Себастьян Перейро

торговець чорним деревом
Реєстрація
09.08.09
Місто
Михайлівка
Телефон
Lenovo P2

Priser

Все буде Україна!
Реєстрація
13.10.08
Місто
Павлоград
Телефон
Samsung S10e, Snapdragon
utwer, Ну, ты же им пользовался до 2011-го года. (По секрету скажу: времена ШПД начались намнооооого раньше :D)
 

Себастьян Перейро

торговець чорним деревом
Реєстрація
09.08.09
Місто
Михайлівка
Телефон
Lenovo P2
utwer, Ну, ты же им пользовался до 2011-го года. (По секрету скажу: времена ШПД начались намнооооого раньше :D)
времена то началсиь может и раньше, но доступность - позже, а во-вторых, пользовался до 2011г., т.к. деньги еще с 2009г. там лежали и была некая малая потребность в нем, а проводить ШПД было нецелесообразно
 

Kritik

Имею мнение...
Реєстрація
21.09.08
Місто
Odessa
utwer, вариант вернуть деньги есть - если они прекратят поставлять услуги dialup, то обязаны или вернуть деньги (иначе можно жаловаться, что они взяли деньги и не предоставляют услуги), или другой вариант использования этих денег. У конторы был проплаченный анлим диалап от укрнет, когда те прекратили предоставлять услугу, деньги (были оплачены на пару лет вперед :) ) пошли на оплату хостинга.
 

Staslviv

Заблокирован
Реєстрація
20.02.11
Місто
Львов
Телефон
супербюджетная жабка
ужассс...человек хочет вернуть 50 грн отданные более двух лет назад ... :eek:
есть ли прецеденты что бы КС МТС или Лайф возвращали деньги налом с припейд номера который не использовался более года и был пополнен более 2-ух лет назад ? :eek:
никому бы не пожелал такого абонента\клиента ...:dash1:
 

Себастьян Перейро

торговець чорним деревом
Реєстрація
09.08.09
Місто
Михайлівка
Телефон
Lenovo P2
Staslviv, зачем я должен кому-то дарить эти деньги, лучше уж отдать их нуждающемуся (бабкам под церквью и пр.) чем подарить зажранному оператору
 

MxmBls

Заблокирован
Реєстрація
15.08.09
Місто
Ταυρική→Qırım→Крым→Крим→Crimea
На правах оффа:
Бабки у храма - тоже весьма зажравшийся, часто крышуемый местными урками контингент, как правило. И они паразитируют на нашей доброте, пользуясь спешкой и ленью своих доноров, беря нас за нежелание проверить, так ли нуждается тот или иной проситель. Проверьте сами, хотя-бы став рядом с ними, такого узнаете, а то и физиономию поправят...
Лучше переключитесь на нормального прова, или на нового, или на гонимого/загибающегося, чем больше их, тем конкурентнее среда обитания. Ну а коль потянет на добрые дела, так накормите, приютите, подлечите кого-нибудь, и научите, если сможете, жить красиво!;)
 
Зверху