СВЯТОСЛАВ ПУСЕВ, начальник отдела каналов корреспонденции с клиентами "Киевстар" – 10.04.2014
"С меня сняли деньги, но я точно не пользовался этой услугой"… Знакомая ситуация для многих абонентов мобильной связи, которые в ярости пишут заявления и оставляют в центрах обслуживания, редко надеясь на положительный исход. Но практика операторов доказывает, что решение есть практически всегда.
Как правило, к письменным обращениям абоненты прибегают тогда, когда не получают положительного решения своего вопроса в колл-центре или в центре обслуживания (одним словом на фронт-лайне), которые придерживаются определенных правил операционного обслуживания абонентов с типовыми вопросами. В таком случае письма абонентов направляются в так называемый бэк-офис. Бэк-офис в компании мобильного оператора – это команда мастеров по нетривиальным вопросам.
Оператор "Киевстар" обслуживает почти 26 миллионов жителей Украины. Безусловно, при таком количестве клиентов невозможно заведомо учесть потребности каждого. Но задача бэк-офиса - найти оптимальное решение по каждому обращению.
Ежедневно сотрудники фронт-лайна отвечают на тысячи запросов относительно тарифов, сервисов и процедур обслуживания, а также решают многочисленные вопросы в центрах обслуживания, куда абоненты приходят, чтобы получить счета, подключить и оплатить услуги. Задача оператора – использовать весь возможный инструментарий, чтобы сохранить лояльность абонента, а не сразу же "спрятаться в ракушку" или на скорую руку закрыть за собой дверь с надписью-штампом "Нет технической возможности", "Данные зафиксированы корректно. Оснований для аннулирования начислений нет", "Ваша просьба выходит за рамки действующих процедур" и т.п. Но что делать, если вопрос не вписывается в стандартные рамки? Тогда его передают в бэк-офис.
Здесь работают специалисты в сфере маркетинга, юриспруденции, бухгалтерии и технических аспектов. Каждый сотрудник отдела понимает, что если обращение абонента поступило в бэк-офис, то его действительно что-то задело, ведь он потратил время на написание запроса. А значит, его проблема должна быть решена в кратчайшие сроки. При этом проводится анализ ситуации, что повлекла написание обращения. Если же нестандартность ситуации приправлена еще и конфликтностью, то решение должно быть не просто положительным, но и дополнено бонусными извинениями в виде бесплатных минут, SMS, MMS и др. Бэк-офис использует индивидуальный подход к решению задач абонента, что позволяет сохранить лояльность клиентов и их доверие к бренду.
Обращения со всех уголков страны стекаются в один отдел в центральном офисе компании. Как только запрос зарегистрирован – сотрудники берутся за работу. Их главная способность – умение мыслить нестандартно: они должны оперативно разобраться в задаче, найти пути ее решения и соблюсти регламентированные законодательством требования.
Секрет суперсилы чародеев письменных коммуникаций из бэк-офиса кроется в собственной разработке – так называемом кейсе лояльности. Это набор инструментов и решений, которые позволяют не только справиться с нестандартными ситуациями, но в целом повлиять на политику обслуживания в компании. В его основе лежит стремление автоматизировать все возможные процессы, чтобы добиться оперативного реагирования. Системный подход в решении нетривиальных вопросов позволяет вовсе исключить некоторые типы обращений или сформировать единый подход к нестандартным задачам.
В качестве примера можно привести усовершенствование процедуры по замене SIM-карт. Так, раньше такая процедура требовала от абонентов сбора большого количества документов, а сам процесс был растянут во времени. По анализу письменных обращений абонентов сотрудники бэк-офиса определили, что существующий механизм не устраивает абонентов, а также является предметом конфликтов в центрах обслуживания абонентов. В результате было принято решение упростить этот механизм. Абоненты остались довольны.
Часто люди обращаются по вопросам списания средств со счета. В большинстве случаев проверка показывает, что услуга действительно была оказана и с юридической точки зрения абонент не прав. Но сам он отрицает, что воспользовался услугой. Объяснения тому бывают разными: кто-то случайно нажал кнопку в кармане, у кого-то ребенок воспользовался Интернетом и не сказал, кто-то просто забыл. Конечно, самым простым решением было бы указать абоненту на его неправоту и закрыть вопрос. Но насколько это эффективно? Что если человек уже много лет пользуется услугами компании, своевременно совершает все платежи и раньше не имел никаких претензий?
В такой ситуации компании логичнее поддержать лояльность абонента, решив вопрос в его пользу. Конечно, в каждой отдельно взятой ситуации решение принимается индивидуально. И стоит отметить, что это работает. Применение инструмента финансовой лояльности позволяет сохранить 98% абонентов, притом что большинство из них обычно не обращаются повторно.
Еще одно направление работы – социальное. В компанию нередко поступают письма с просьбой предоставить мобильный телефон гражданам льготных категорий. Ведь, как известно, сегодня сам аппарат стоит дороже, чем плата за услуги связи. Бывает, что люди уже приобрели стартовый пакет, а телефон себе позволить не могут. С такими просьбами обращаются пенсионеры, многодетные семьи, детские дома. Каждая такая просьба рассматривается максимально быстро и, чаще всего, решается положительно. Таким образом, "Киевстар" дарит возможность оставаться на связи тем, кому это особенно необходимо.
Впрочем, есть и обращения другого рода, указывающие на остающиеся несовершенства в обслуживании абонентов. Поэтому "Киевстар" смотрит на работу с обращениями как на двухсторонний процесс, когда абоненты помогают выявить недочеты и своевременно исправить их. Если в процессе работы обнаруживается системная ошибка, то сотрудники бэк-офиса прорабатывают механизмы ее исправления, что позволяет избежать подобных обращений в будущем.
Благодаря автоматизации бэк-офису "Киевстара" удалось значительно ускорить рассмотрение нестандартных запросов. Теперь решение по основной массе письменных обращений принимается в два раза быстрее - до 15 дней при отведенных по закону 30 днях. А применение кейса лояльности влечет за собой сохранение 98% обратившихся абонентов.
В компании осознают важность работы с письменными обращениями на всех этапах. И если при выходе на рынок обращения связаны с ростом абонентской базы и невозможностью учесть все риски, то на этапе зрелости такие письма помогают максимально усовершенствовать качество обслуживания.
Будь розумником, проспівай оду великому київстару
