Бахадир Пеккан, генеральный директор Global Bilgi, о дальнейшем развитии call-центра life
http://media.mabila.ua/ru/articles/vip/global-bilgi/
http://media.mabila.ua/ru/articles/vip/global-bilgi/
Генеральный директор Global Bilgi, о дальнейшем развитии call-центра life:)
- Автор теми necovi4
- Дата створення
- Реєстрація
- 26.10.07
- Місто
- UA05,UA21
А можно текст сюда
Бахадир Пеккан, генеральный директор Global Bilgi, о дальнейшем развитии call-центра life
18.12.2008
С 1 декабря 2008 года call-центр life перешел под управление созданного в Украине филиала компании Global Bilgi. Компания Global Bilgi будет отвечать за работу call-центров в Киеве и Днепропетровске.
Global Bilgi основана в 1999 году и является частью группы Turkcell и одним из ведущих провайдеров call-центров в Турции. Это компания в сфере управления отношениями с клиентами, которая входит в топ 5 провайдеров услуг контакт-центров в Азии и на Ближнем Востоке, и которой принадлежит 51% рынка в Турции. Global Bilgi предоставляет услуги более чем 25 миллионам клиентов, работая в 9 регионах в Турции, а теперь и в 2 городах Украины. Компания предоставляет услуги life в Украине, Turkcell (GSM-оператор), Sony Ericsson, BP, P&G (Gilettte, Oral-B, Braun, Duracell), Tellcom (оператор фиксированной связи), Superonline (интернет-провайдер), Digiturk (цифровое вещание), Inteltek (игровой бизнес) и многим другим компаниям в Турции. На сегодняшний день в Global Bilgi работает около 6000 человек.
С декабря этого года сотрудники call-центра life стали сотрудниками Global Bilgi. Адрес call-центра не изменился, номера телефонов так же не изменятся.
Мы задали генеральному директору Global Bilgi Бахадиру Пеккану несколько вопросов относительно перспектив деятельности call-центра life.
Каким образом планируется улучшать работу call-центра life? Планируете ли вы набирать новых сотрудников?
Б.П.:Мы детально проанализируем работу нынешнего call-центра и проведем опрос нынешних клиентов life на предмет их ожиданий от работы call-центра. Поскольку в Турции мы работаем с 7-ю млн. абонентов, у нас есть определенные ноу-хау в области работы этой структуры, и мы собираемся использовать эти ноу-хау и для работы в Украине, чтобы улучшить клиентский опыт.
Кроме того, мы планируем увеличить количество сотрудников call-центра, чтобы, соответственно, повысить качество обслуживания абонентов. Сначала мы переведем имеющихся сотрудников, а в течение следующего года мы планируем увеличить число сотрудников call-центра примерно в полтора раза.
Каким образом будет происходить опрос абонентов на предмет их удовлетворенности работой call-центра?
Б.П.: Мы считаем, что наилучший способ — это когда абоненты звонят в call-центр и в процессе диалога оператор call-центра проводит опрос. Кроме того, мы будем использовать данные маркетинговых исследований, на основе которых и определим дальнейшие пути развития деятельности call-центра.
Каким образом будет передаваться информация от абонентов непосредственно в службы life?
Б.П.: В life будет создан отдел по управлению опытом клиентов, который станет промежуточным звеном между отделом маркетинга life и call-центром. Две эти составляющие будут плотно коммуницировать и мы постараемся понять, чего хочет маркетинговый отдел, и чем мы, как call-центр, можем им помочь.
Хочу отметить, что не только увеличится количество сотрудников call-центра, улучшится и их квалификация, поскольку мы планируем вложить серьезные силы в подготовку сотрудников. В прошлом году в Турции каждый работник call-центра прошел 150 часов обучения, и мы привнесем это ноу-хау на работу в Украине. В результате, абоненты life будут быстрее дозваниваться в call-центр, за счет увеличения количества сотрудников. А при беседе с оператором, абонент будет получать более качественный сервис за счет повышения квалификации каждого отдельного сотрудника. Кроме того, мы планируем изменить структуру работы call-центра, чтобы сделать ее более ориентированной на потребителя.
Не скажется ли перевод call-центра life под начало компании Global Bilgi на оперативности решения проблем каждого конкретного абонента?
Б.П.: Мы создаем специальные экспертные группы для поддержки абонентов, и если представитель call-центра не сможет решить проблему он передаст информацию представителю экспертной группы, который, в свою очередь, является более компетентным в данном конкретном вопросе. Далее сотрудник экспертной группы решает проблему и о результатах сообщает абоненту. Суть такой схемы работы заключается в том, чтобы абоненту для решения проблемы понадобилось позвонить всего один раз, а не перезванивать снова и снова.
18.12.2008
С 1 декабря 2008 года call-центр life
перешел под управление созданного в Украине филиала компании Global Bilgi. Компания Global Bilgi будет отвечать за работу call-центров в Киеве и Днепропетровске.Global Bilgi основана в 1999 году и является частью группы Turkcell и одним из ведущих провайдеров call-центров в Турции. Это компания в сфере управления отношениями с клиентами, которая входит в топ 5 провайдеров услуг контакт-центров в Азии и на Ближнем Востоке, и которой принадлежит 51% рынка в Турции. Global Bilgi предоставляет услуги более чем 25 миллионам клиентов, работая в 9 регионах в Турции, а теперь и в 2 городах Украины. Компания предоставляет услуги life
в Украине, Turkcell (GSM-оператор), Sony Ericsson, BP, P&G (Gilettte, Oral-B, Braun, Duracell), Tellcom (оператор фиксированной связи), Superonline (интернет-провайдер), Digiturk (цифровое вещание), Inteltek (игровой бизнес) и многим другим компаниям в Турции. На сегодняшний день в Global Bilgi работает около 6000 человек.С декабря этого года сотрудники call-центра life
стали сотрудниками Global Bilgi. Адрес call-центра не изменился, номера телефонов так же не изменятся.Мы задали генеральному директору Global Bilgi Бахадиру Пеккану несколько вопросов относительно перспектив деятельности call-центра life
.Каким образом планируется улучшать работу call-центра life
? Планируете ли вы набирать новых сотрудников?Б.П.:Мы детально проанализируем работу нынешнего call-центра и проведем опрос нынешних клиентов life
на предмет их ожиданий от работы call-центра. Поскольку в Турции мы работаем с 7-ю млн. абонентов, у нас есть определенные ноу-хау в области работы этой структуры, и мы собираемся использовать эти ноу-хау и для работы в Украине, чтобы улучшить клиентский опыт.Кроме того, мы планируем увеличить количество сотрудников call-центра, чтобы, соответственно, повысить качество обслуживания абонентов. Сначала мы переведем имеющихся сотрудников, а в течение следующего года мы планируем увеличить число сотрудников call-центра примерно в полтора раза.
Каким образом будет происходить опрос абонентов на предмет их удовлетворенности работой call-центра?
Б.П.: Мы считаем, что наилучший способ — это когда абоненты звонят в call-центр и в процессе диалога оператор call-центра проводит опрос. Кроме того, мы будем использовать данные маркетинговых исследований, на основе которых и определим дальнейшие пути развития деятельности call-центра.
Каким образом будет передаваться информация от абонентов непосредственно в службы life
?Б.П.: В life
будет создан отдел по управлению опытом клиентов, который станет промежуточным звеном между отделом маркетинга life и call-центром. Две эти составляющие будут плотно коммуницировать и мы постараемся понять, чего хочет маркетинговый отдел, и чем мы, как call-центр, можем им помочь.Хочу отметить, что не только увеличится количество сотрудников call-центра, улучшится и их квалификация, поскольку мы планируем вложить серьезные силы в подготовку сотрудников. В прошлом году в Турции каждый работник call-центра прошел 150 часов обучения, и мы привнесем это ноу-хау на работу в Украине. В результате, абоненты life
будут быстрее дозваниваться в call-центр, за счет увеличения количества сотрудников. А при беседе с оператором, абонент будет получать более качественный сервис за счет повышения квалификации каждого отдельного сотрудника. Кроме того, мы планируем изменить структуру работы call-центра, чтобы сделать ее более ориентированной на потребителя.Не скажется ли перевод call-центра life
под начало компании Global Bilgi на оперативности решения проблем каждого конкретного абонента?Б.П.: Мы создаем специальные экспертные группы для поддержки абонентов, и если представитель call-центра не сможет решить проблему он передаст информацию представителю экспертной группы, который, в свою очередь, является более компетентным в данном конкретном вопросе. Далее сотрудник экспертной группы решает проблему и о результатах сообщает абоненту. Суть такой схемы работы заключается в том, чтобы абоненту для решения проблемы понадобилось позвонить всего один раз, а не перезванивать снова и снова.
Будет ли Global Bilgi работать с другими украинскими операторами?
Б.П.: Нет, в сфере мобильной связи мы будем работать исключительно с life, тем не менее, мы открыты для сотрудничества со всеми компаниями, работающими в других отраслях.
На пресс-конференции по поводу начала вашего сотрудничества с life исполнительный директор оператора Тансу Еэн сказал, что, возможно, в дальнейшем станет реальным предоставление дополнительных услуг, не связанных с операторской деятельностью, абонентам life. О каких услугах идет речь?
Б.П.: Существует определенная сегментация клиентов и для каждого сегмента предоставляются разного рода вспомогательные услуги. Для наиболее ценных клиентов мы предоставляем дополнительные услуги неограниченного формата. То есть им предоставляется любого рода помощь. Но абонентам life такие услуги пока предоставляться не будут. Если в дальнейшем компания life сочтет это необходимым, тогда подобного рода сервисы станут доступны и украинским абонентам.
мАбила.Справка
Основываясь на сегментации клиентов, Компания Global Bilgi предоставляет дифференцированные услуги, которые выходят за рамки ожидания ее клиентов. По нашей просьбе, пресс-служба компании предоставила нам несколько примеров таких вспомогательных услуг, из тех, которые Global Bilgi предоставляет своим клиентам в Турции: Услуга «Персональный менеджер» (Dedicated Agent Service), которая предоставляется VIP-клиентам «Blac» или «Platinum» категории. Она осуществляется путем назначения персонального менеджера для привилегированных клиентов. Всякий раз, когда они нуждаются в каких-либо услугах, они могут обратиться к одному и тому же менеджеру, на которого возложены обязанности по обслуживанию этого клиента. Технически это осуществляется путем направления входящих звонков именно к этому менеджеру. Если менеджер в этот момент занят, клиенту предоставляется выбор — позже персональный менеджер перезвонит сам или же можно обратиться к другому менеджеру.
Услуга «Ассистирование» (Assistance) — бесплатная услуга, которая включает в себя услуги слесаря, доставку цветов или же справочную информацию, такую как прогноз погоды, состояние на дорогах и другую полезную практическую информацию.
Служба «Веб-чат» (Webchat) дает возможность клиентам связываться с менеджерами через сеть Интернет.
Кроме того, ценным клиентам компания предоставляет «выездные» услуги мобильных групп в зависимости от запроса клиента. Это позволяет клиентам получать индивидуальную техническую поддержку, для оказания которой их посещает мобильная команда. Компания предоставляет услугу резервного телефонного обслуживания, если аппараты клиентов не работают.
Ну что ж, как видим, сотрудничество life c Global Bilgi сулит исключительно положительными переменами в работе call-центра оператора. Насколько окажутся оправданными такие меры — покажут время, и отзывы форумчан на мАбиле. В свою очередь, хотим пожелать удачи новой компании на украинском рынке и надеемся, что вышеупомянутые «вспомогательные» услуги когда-нибудь станут доступны украинским абонентам life, и если у Вас посреди дороги заглохнет автомобиль — вы позвоните в call-центр life и сотрудники выездной группы Global Bilgi поспешат к Вам на помощь
мАбила.Досье
Бахадир Пеккан — Генеральный директор Global Bilgi.
Бахадир Пеккан, родился в 1967 году, является выпускником средней школы Санкт-Бенуа и департамента математики университета Bogazici. Г-н Пеккан также имеет степень магистра по рынку капиталов и фондовому рынку университета Marmara и по финансам и бухгалтерскому учету университета Yeditepe.
Начав свою профессиональную карьеру в 1992 году в качестве ассистента по аудиту и консультированию в KPMG, Турция, в 1993 году Бахадир Пеккан присоединился к GE Medical Systems, Турция, и работал там в качестве руководителя департамента торговли и помощника менеджера по финансам. В 1996 году Пеккан начал работать в Toshiba Medical Systems, Турция, в качестве финансового менеджера. В 1998 году стал финансовым груп-менеджером в Pena Grup. В 2000 году г-н Пеккан начал работать в компании Kodak, Турция, на должности директора по финансам и поставках и был членом совета директоров. В 2004 году он был назначен на новую должность финансового и административного консультанта в той же компании.
После работы на руководящих должностях в ряде национальных и международных компаний, Бахадир Пеккан в 2005 году присоединился к колл-центру Global Bilgi. Бахадир Пеккан работал 1,5 года в качестве заместителя генерального директора Global Bilgi по финансам и 1 июля 2006 года был назначен Генеральным директором. С тех пор он работает в качестве Генерального директора Global Bilgi.
Источник: Мабила
Автор: Анастасия Ризоль
Б.П.: Нет, в сфере мобильной связи мы будем работать исключительно с life
, тем не менее, мы открыты для сотрудничества со всеми компаниями, работающими в других отраслях.На пресс-конференции по поводу начала вашего сотрудничества с life
исполнительный директор оператора Тансу Еэн сказал, что, возможно, в дальнейшем станет реальным предоставление дополнительных услуг, не связанных с операторской деятельностью, абонентам life. О каких услугах идет речь?Б.П.: Существует определенная сегментация клиентов и для каждого сегмента предоставляются разного рода вспомогательные услуги. Для наиболее ценных клиентов мы предоставляем дополнительные услуги неограниченного формата. То есть им предоставляется любого рода помощь. Но абонентам life
такие услуги пока предоставляться не будут. Если в дальнейшем компания life сочтет это необходимым, тогда подобного рода сервисы станут доступны и украинским абонентам.мАбила.Справка
Основываясь на сегментации клиентов, Компания Global Bilgi предоставляет дифференцированные услуги, которые выходят за рамки ожидания ее клиентов. По нашей просьбе, пресс-служба компании предоставила нам несколько примеров таких вспомогательных услуг, из тех, которые Global Bilgi предоставляет своим клиентам в Турции: Услуга «Персональный менеджер» (Dedicated Agent Service), которая предоставляется VIP-клиентам «Blac» или «Platinum» категории. Она осуществляется путем назначения персонального менеджера для привилегированных клиентов. Всякий раз, когда они нуждаются в каких-либо услугах, они могут обратиться к одному и тому же менеджеру, на которого возложены обязанности по обслуживанию этого клиента. Технически это осуществляется путем направления входящих звонков именно к этому менеджеру. Если менеджер в этот момент занят, клиенту предоставляется выбор — позже персональный менеджер перезвонит сам или же можно обратиться к другому менеджеру.
Услуга «Ассистирование» (Assistance) — бесплатная услуга, которая включает в себя услуги слесаря, доставку цветов или же справочную информацию, такую как прогноз погоды, состояние на дорогах и другую полезную практическую информацию.
Служба «Веб-чат» (Webchat) дает возможность клиентам связываться с менеджерами через сеть Интернет.
Кроме того, ценным клиентам компания предоставляет «выездные» услуги мобильных групп в зависимости от запроса клиента. Это позволяет клиентам получать индивидуальную техническую поддержку, для оказания которой их посещает мобильная команда. Компания предоставляет услугу резервного телефонного обслуживания, если аппараты клиентов не работают.
Ну что ж, как видим, сотрудничество life
c Global Bilgi сулит исключительно положительными переменами в работе call-центра оператора. Насколько окажутся оправданными такие меры — покажут время, и отзывы форумчан на мАбиле. В свою очередь, хотим пожелать удачи новой компании на украинском рынке и надеемся, что вышеупомянутые «вспомогательные» услуги когда-нибудь станут доступны украинским абонентам life, и если у Вас посреди дороги заглохнет автомобиль — вы позвоните в call-центр life и сотрудники выездной группы Global Bilgi поспешат к Вам на помощь мАбила.Досье
Бахадир Пеккан — Генеральный директор Global Bilgi.
Бахадир Пеккан, родился в 1967 году, является выпускником средней школы Санкт-Бенуа и департамента математики университета Bogazici. Г-н Пеккан также имеет степень магистра по рынку капиталов и фондовому рынку университета Marmara и по финансам и бухгалтерскому учету университета Yeditepe.
Начав свою профессиональную карьеру в 1992 году в качестве ассистента по аудиту и консультированию в KPMG, Турция, в 1993 году Бахадир Пеккан присоединился к GE Medical Systems, Турция, и работал там в качестве руководителя департамента торговли и помощника менеджера по финансам. В 1996 году Пеккан начал работать в Toshiba Medical Systems, Турция, в качестве финансового менеджера. В 1998 году стал финансовым груп-менеджером в Pena Grup. В 2000 году г-н Пеккан начал работать в компании Kodak, Турция, на должности директора по финансам и поставках и был членом совета директоров. В 2004 году он был назначен на новую должность финансового и административного консультанта в той же компании.
После работы на руководящих должностях в ряде национальных и международных компаний, Бахадир Пеккан в 2005 году присоединился к колл-центру Global Bilgi. Бахадир Пеккан работал 1,5 года в качестве заместителя генерального директора Global Bilgi по финансам и 1 июля 2006 года был назначен Генеральным директором. С тех пор он работает в качестве Генерального директора Global Bilgi.
Источник: Мабила
Автор: Анастасия Ризоль
Не вижу связи между увеличением числа сотрудников и улучшения качества :-/
- Реєстрація
- 26.10.07
- Місто
- UA05,UA21
спасибо
Связь прямая. Когда сотруднику не нужно обслуживать по 300 звонков за смену, качество его работы с каждым конкретным абонентом может вырасти очень сильно. Еще зависит от человека конечно, но когда круглосуточный п...ец, то ни один долго не выдержит.
plebis, спс, теперь дошло